O kliencie 

ATLAS największy producentów materiałów budowlanych w Polsce. Każdego dnia firma obsługuje tysiące procesów związanych z zamówieniami, dostawami, dokumentami handlowymi oraz współpracą z dystrybutorami i partnerami sprzedażowymi. 

W przeciwieństwie do wielu wdrożeń systemów ITSM, w ATLASIE platforma OXARI została wykorzystana nie tylko do obsługi zgłoszeń IT lecz również do usprawnienia procesów biznesowych. To przykład, w którym Service Desk stał się centrum zarządzania procesami operacyjnymi i komunikacją w zakresie działu obsługi klienta krajowego. 

Wyzwanie 

Przed wdrożeniem OXARI głównym narzędziem pracy zespołu była poczta elektroniczna. 

Dział obsługi klienta liczący około 20 osób każdego dnia obsługiwał setki wiadomości związanych z zamówieniami, dostawami, dokumentami oraz współpracą z dystrybutorami. Duża liczba wiadomości wiązała się z przypisywaniem spraw do właściwych osób, ryzykiem duplikowania pracy oraz trudności w monitorowaniu statusu realizacji. 

Dodatkowym wyzwaniem był podział obsługi na regiony oraz konieczność zapewnienia pełnej historii komunikacji i podejmowanych działań. 

„Potrzeba wdrożenia wyszła bezpośrednio z biznesu. Chcieliśmy uporządkować procesy, ograniczyć chaos związany z obsługą maili i stworzyć centralne miejsce zarządzania sprawami.” 

Dlaczego OXARI? 

ATLAS poszukiwał rozwiązania, które pozwoli nie tylko rejestrować zgłoszenia, ale również automatyzować procesy biznesowe i integrować się z istniejącym środowiskiem aplikacyjnym. 

Od początku zakładano budowę rozwiązania dostosowanego do specyfiki organizacji, obejmującego: 

  • automatyczne tworzenie zgłoszeń z wiadomości e-mail, 
  • inteligentne przypisywanie spraw do opiekunów, 
  • automatyczną kategoryzację zgłoszeń, 
  • rozbudowane reguły biznesowe, 
  • integrację z innymi systemami wykorzystywanymi w organizacji. 

Zakres wdrożenia 

Pierwszy etap wdrożenia objął obszar obsługi klienta i procesów związanych z realizacją zamówień. 

Do systemu trafiają sprawy dotyczące między innymi: 

  • zamówień handlowych, 
  • dostaw towarów, 
  • dokumentów sprzedażowych, 
  • współpracy z dystrybutorami, 
  • obsługi punktów sprzedaży, 
  • zapytań wewnętrznych związanych z procesami biznesowymi. 

Każda wiadomość e-mail automatycznie zamieniana jest na zgłoszenie, które następnie trafia do odpowiedniej kolejki obsługi. 

AI jako element codziennej pracy 

Jednym z najbardziej zaawansowanych elementów projektu było wykorzystanie sztucznej inteligencji do klasyfikacji i obsługi zgłoszeń. Zespół ATLAS przygotował rozwiązanie oparte o Azure OpenAI, dedykowany backend oraz bazę wektorową.  

Połączenie mechanizmów AI z procesami realizowanymi w OXARI pozwoliło znacząco zwiększyć poziom automatyzacji obsługi zgłoszeń i ograniczyć pracę wykonywaną wcześniej ręcznie. 

Przebieg wdrożenia 

Wdrożenie trwało dłużej niż standardowe projekty Service Desk, ponieważ obejmowało nie tylko konfigurację systemu, ale również budowę zaawansowanych automatyzacji i logiki biznesowej. 

Po stronie OXARI oraz ATLAS konieczne było ścisłe zaangażowanie zespołów projektowych, regularne modyfikacje oraz dopasowywanie procesów do rzeczywistych potrzeb użytkowników. 

Obecnie w środowisku działają aż 42 reguły biznesowe automatyzujące obsługę procesów. 

Co istotne, wdrożenie spotkało się z bardzo niewielkim oporem użytkowników, ponieważ potrzeba zmian została zgłoszona bezpośrednio przez biznes. 

Efekty 

Skala działania systemu pokazuje, jak istotną rolę pełni dziś OXARI w organizacji. 

Przed wdrożeniem: 

  • około 400 wiadomości e-mail dziennie, 
  • około 25 000 spraw rocznie, 
  • brak centralnej kontroli nad procesem obsługi. 

Po wdrożeniu: 

  • około 250 obsługiwanych spraw dziennie, 
  • część procesów realizowana automatycznie, 
  • pełna historia działań dostępna w jednym miejscu, 
  • eliminacja problemu rozproszonych danych, 
  • uporządkowany podział odpowiedzialności, 
  • możliwość raportowania i analizy procesów. 

w okresie ok. 10 miesięcy od uruchomienia w systemie obsłużono już ponad 21 000 zgłoszeń, z czego około 9 000 zostało sklasyfikowanych i obsłużonych automatycznie przez mechanizmy „robotów” i automatyzacji. 

OXARI poza IT – centrum obsługi procesów biznesowych 

ATLAS wykorzystuje OXARI przede wszystkim do obsługi procesów związanych z zamówieniami, dokumentami i współpracą z partnerami handlowymi. To przykład wdrożenia, w którym platforma ITSM została zaadaptowana do zarządzania procesami biznesowymi, stając się centralnym punktem obsługi spraw dla działów operacyjnych, a nie działu IT. 

Platforma wspiera obecnie również: 

  • procesy związane z raportowaniem biznesowym, 
  • zarządzanie dostępami do danych i raportów, 
  • obsługę wniosków o uprawnienia, 
  • zarządzanie zmianami w raportach, 
  • proces zakupu opon dla floty samochodowej. 

 

Największe korzyści 

Najważniejszą zmianą było odejście od komunikacji opartej wyłącznie na poczcie elektronicznej. 

Dzięki OXARI wszystkie dane, decyzje i historia działań znajdują się w jednym miejscu. Organizacja zyskała pełną kontrolę nad procesami, większą transparentność oraz możliwość dalszej automatyzacji kolejnych obszarów biznesowych. 

Plany rozwoju 

Kolejne etapy rozwoju obejmują: 

  • wdrożenie nowych procesów biznesowych, 
  • rozszerzenie wykorzystania systemu na kolejne działy, 
  • rozwój raportowania biznesowego, 
  • wykorzystanie SLA do monitorowania jakości obsługi, 
  • dalsze rozwijanie automatyzacji opartych o AI. 

Rekomendacja 

„Jeżeli planujecie wdrożenie systemu wykraczające poza standardowy Service Desk IT, warto od początku zaangażować odpowiednie osoby biznesowe i zadbać o dokumentowanie procesów, reguł oraz logiki działania. Przy bardziej zaawansowanych wdrożeniach daje to ogromne korzyści w kolejnych etapach rozwoju systemu.”