OXARI zastąpiło kosztowne zagraniczne narzędzie, centralizujące zgłoszenia
i automatyzujące procesy.
- Zgłoszenia w jednym miejscu
- Automatyczne procesy
- Widoczność kosztów
OXARI zastąpiło kosztowne zagraniczne narzędzie, centralizujące zgłoszenia
i automatyzujące procesy.
- Zgłoszenia w jednym miejscu
- Automatyczne procesy
- Widoczność kosztów
- Zgłoszenia w jednym miejscu
- Automatyczne procesy
- Widoczność kosztów
OXARI zastąpiło kosztowne zagraniczne narzędzie, centralizujące zgłoszenia
i automatyzujące procesy.
Zarządzanie incydentami IT i ciągłość działania
Dołącz do ponad 2000 organizacji, które nam zaufały
Najważniejsze wyzwania
Zarządzanie incydentami IT w jednym systemie
Niedostępna aplikacja, problem z logowaniem lub awaria urządzenia wymagają wskazania osoby odpowiedzialnej i ustalenia dalszych działań. OXARI gromadzi opis incydentu, komunikację, zadania i zmiany statusu w jednej sprawie. Przy przekazaniu obsługi kolejny zespół otrzymuje dotychczasowe ustalenia oraz wyniki wykonanych prac.
Moduły i funkcjonalności: Service Desk, formularze, zadania, historia zgłoszeń.
- Jedna historia obsługi incydentu.
- Widoczny właściciel i status sprawy.
- Mniej ustaleń rozproszonych po wiadomościach.
- Sprawniejsze przekazywanie obsługi między zespołami.
-
1
Rejestracja zdarzenia:Użytkownik lub operator opisuje objawy, czas wystąpienia i usługę, której dotyczy problem.
-
2
Ocena i przydział:Zespół określa zakres zakłócenia, priorytet oraz osobę odpowiedzialną za obsługę.
-
3
Realizacja działań:Wykonawcy diagnozują problem i zapisują zadania, ustalenia oraz zastosowane rozwiązanie.
-
4
Potwierdzenie przywrócenia:Osoba odpowiedzialna weryfikuje działanie usługi i uzupełnia podsumowanie przed zamknięciem incydentu.
Ocena wpływu incydentu z wykorzystaniem CMDB
Awaria serwera bazy danych może zakłócić działanie kilku aplikacji jednocześnie. Powiązania zapisane w OXARI CMDB pomagają sprawdzić, jakie usługi korzystają z danego komponentu i kto odpowiada za ich utrzymanie. Zespół wykorzystuje ten kontekst do oceny zasięgu incydentu, ustalenia kolejności prac i wskazania osób wymagających powiadomienia.
Moduły i funkcjonalności: CMDB, Service Desk, relacje między elementami konfiguracji.
- Szybsze ustalenie potencjalnego zasięgu awarii.
- Dostęp do zależności aplikacji i infrastruktury.
- Łatwiejsze wskazanie właścicieli usług.
- Lepsze podstawy do ustalania priorytetów.
-
1
Wskazanie komponentu:Operator wiąże incydent z aplikacją, serwerem lub innym elementem konfiguracji.
-
2
Sprawdzenie zależności:Zespół przegląda zapisane w CMDB powiązania z pozostałymi systemami i usługami.
-
3
Potwierdzenie zasięgu:Administratorzy i właściciele usług weryfikują, które obszary faktycznie zostały dotknięte awarią.
-
4
Ustalenie kolejności działań:Koordynator określa priorytety prac i osoby, które powinny otrzymać informację o zakłóceniu.
Priorytetyzacja incydentów IT, SLA i eskalacje
Niedostępność systemu obsługującego całą organizację wymaga innej ścieżki reakcji niż problem pojedynczego stanowiska. OXARI pozwala stosować ustalone priorytety oraz mierzyć czas reakcji i rozwiązania incydentu. Skonfigurowane reguły kierują sprawy do właściwych zespołów, wysyłają powiadomienia i wspierają eskalację zgodnie z przyjętymi zasadami.
Moduły i funkcjonalności:
Service Desk, SLA, reguły, powiadomienia i przypisania.
- Kolejność obsługi wynikająca z wpływu incydentu.
- Widoczne terminy reakcji i rozwiązania.
- Powiadomienia o zbliżającym się terminie SLA.
- Jasne zasady przekazywania spraw do eskalacji.
-
1
Ocena wpływu i pilności:Zespół ustala, jakie usługi są zakłócone i jak pilna jest reakcja.
-
2
Nadanie priorytetu:Operator lub skonfigurowana reguła przypisuje priorytet zgodny z zasadami organizacji.
-
3
Kontrola terminów:OXARI mierzy czas według definicji SLA i uruchamia skonfigurowane powiadomienia.
-
4
Eskalacja sprawy:Po spełnieniu ustalonych warunków incydent trafia do wskazanej osoby lub zespołu.
Podczas poważnego incydentu liczy się nie tylko dostęp do informacji, ale także właściwa kolejność działań.
Workflow oraz baza wiedzy OXARI pozwalają odwzorować procedury reagowania, przypisać zadania konkretnym osobom i zespołom oraz udostępnić instrukcje potrzebne podczas przywracania działania usług.
OXARI może w ten sposób wspierać realizację procedur ciągłości działania i Disaster Recovery, pozostając warstwą koordynującą proces.
- dostęp do procedur w jednym miejscu,
- jasno określoną kolejność działań,
- automatyczne tworzenie i przekazywanie zadań,
- kontrolę realizacji poszczególnych etapów,
- mniejsze uzależnienie od wiedzy pojedynczych osób.
Incydenty mogą być inicjowane nie tylko przez użytkowników, ale również przez systemy monitoringu i narzędzia bezpieczeństwa.
Integracja OXARI z zewnętrznymi rozwiązaniami pozwala wykorzystać informacje o zdarzeniach jako punkt rozpoczęcia dalszego procesu – rejestracji incydentu, przypisania odpowiedzialności oraz realizacji wymaganych działań.
- połączenie alertów z procesem obsługi,
- ograniczenie ręcznego przepisywania informacji,
- szybsze rozpoczęcie reakcji,
- jedno miejsce kontroli przebiegu incydentu,
- możliwość powiązania zdarzenia z zasobem lub usługą.
OXARI przechowuje historię incydentów, komunikacji, wykonanych zadań i podjętych działań.
Pozwala to analizować powtarzające się problemy, identyfikować najbardziej obciążone obszary oraz wykorzystywać wcześniejsze rozwiązania podczas kolejnych zdarzeń.
- historię wcześniejszych incydentów,
- możliwość identyfikacji powtarzalnych problemów,
- dane dotyczące czasu i sposobu obsługi,
- wiedzę dostępną dla całego zespołu,
- podstawę do doskonalenia procedur.
Przed i po wdrożeniu OXARI
Przed wdrożeniem OXARI
Rozproszona obsługa incydentów
- informacje o awariach przekazywane przez e-mail, telefon i komunikatory,
- brak jednego miejsca kontroli incydentów,
- trudność w określeniu wpływu awarii na inne systemy i usługi,
- wiedza o infrastrukturze zależna od administratorów,
- ręczne przekazywanie zadań i informacji,
- procedury przechowywane poza systemem obsługi,
- ograniczona historia działań podczas incydentu,
- trudność w analizie powtarzających się zdarzeń.
Po wdrożeniu OXARI
Kontrolowany proces obsługi incydentów
- centralna ewidencja incydentów,
- powiązanie incydentów z zasobami i usługami,
- widoczność zależności dzięki CMDB,
- jasno określona odpowiedzialność,
- automatyczne zadania, eskalacje i workflow,
- procedury i wiedza dostępne w kontekście incydentu,
- pełna historia działań i komunikacji,
- dane wspierające analizę i doskonalenie procesu.
Case study
Sprawdź dlaczego organizacje wybrały OXARI
Trudno oszacować dokładnie, ale oszczędność czasu na obsłudze zgłoszeń wynosi realnie 20–30% w porównaniu do obsługi przez e-mail.”
