System ticketowy – co to jest i jakie ma funkcje?

System ticketowy pozwala usprawnić pracę działu obsługi klienta. Automatyczne narzędzie umożliwia odpowiednie zarządzanie zgłoszeniami, monitorowanie postępów realizacji oraz skrócenie czasu rozwiązywania problemów. Czym dokładnie jest system zarządzania ticketami i dlaczego warto wdrożyć go w firmie?

Jak działają systemy ticketowe?

Systemy ticketowe bazują na unikalnych numerach nadawanych konkretnym zdarzeniom. Tickety ułatwiają identyfikację oraz obsługę zgłoszeń. W ramach ticketa do zdarzenia przypisywane są niezbędne informacje zgromadzone z różnych kanałów komunikacji na całym etapie przetwarzania zgłoszenia:

• data wygenerowania ticketa
• historia komunikacji z klientem (chat, infolinia, SMS, e-mail i inne)
• historia podejmowanych działań wraz z zaangażowanymi pracownikami
• sposób rozwiązania problemu
• data zamknięcia ticketa.

System gromadzi w jednym miejscu wszystkie zadawane pytania dla zdarzenia, automatycznie kolejkuje zgłoszenia i przypisuje je do odpowiednich pracowników, którzy zajmują się obsługą klienta. Funkcje systemów ticketowych zapewniają sprawny obieg ticketa, aż do momentu rozwiązania problemu. Jednocześnie klient ma dostęp do informacji o tym, na jakim etapie obecnie znajduje się jego zgłoszenie. Systemy zarządzania ticketami mogą przyjmować różne formy, przede wszystkim w postaci systemów helpdesk oraz systemu ServiceDesk.

Co to jest helpdesk? System ten stanowi centralny punkt kontaktowy i pozwala na obsługę zgłoszeń związanych z technologią, aplikacjami i infrastrukturą IT. Cechą charakterystyczną jest obsługa powtarzalnych, nieskomplikowanych incydentów, której celem jest rozwiązywanie bieżących problemów. Systemy ticketowe stanowią również skuteczne narzędzie prewencyjne, umożliwiające lokalizowanie i eliminację wąskich gardeł w IT. W tym celu wykorzystuje się systemy ServiceDesk. Czym jest system ServiceDesk? Oprogramowanie to również służy do obsługi zgłoszeń klientów, przy czym dzięki generowaniu raportów oraz prowadzeniu analiz możliwe jest lokalizowanie nietypowych problemów i ustalenie najlepszego sposobu reakcji na kolejne zdarzenia. Rozwiązanie pozwala utrzymywać wysoką dostępność systemów IT.

System ticketowy – najważniejsze funkcje

System ticketowy IT powinien oferować praktyczne funkcje dopasowane do potrzeb użytkowników w danej firmie. Na co warto zwrócić uwagę, wybierając system obsługi zgłoszeń?

Obsługa ticketów

Najważniejszą funkcją w systemie ticketowym jest oczywiście obsługa ticketów. Oprócz standardowych opcji, takich jak gromadzenie danych z różnych kanałów komunikacji czy historia operacji, zaawansowane systemy ticketowe pozwalają na dostosowywanie poziomu obsługi klienta. Możliwe jest na przykład kolejkowanie zgłoszeń na podstawie priorytetu, kategorii czy rodzaju klienta – dzięki temu klient wybierający pakiet usług zawierający gwarancję rozwiązania problemu w określonym czasie ma pewność, że jego zgłoszenie zostanie zamknięte w wyznaczonym terminie. Dobieranie konkretnego pracownika z odpowiedniego działu pozwala natomiast uniknąć przenoszenia zadania między kolejnymi członkami zespołu, skracając czas oczekiwania na rozwiązanie.

Baza wiedzy

Systemy ticketowe umożliwiają tworzenie baz wiedzy zawierających informacje o produktach czy usługach firmy. Baza wiedzy może również zawierać wskazówki pozwalające na samodzielnie rozwiązywanie nieskomplikowanych problemów.

CMDB

CMDB to baza danych zarządzania konfiguracją systemu ticketowego. Narzędzie pełni funkcję repozytorium przechowującego informacje o komponentach tworzących infrastrukturę IT (komputerach, osprzęcie, serwerach, routerach, systemach operacyjnych, bazach danych, programach czy aplikacjach). Jedną z najważniejszych funkcji baz CMDB jest wspieranie procesów zarządzania incydentami oraz problemami.

Asset Management

Asset Management umożliwia systemowe zarządzania składnikami infrastruktury IT firmy. Oprogramowanie zapewnia pełną obsługę procesu inwentaryzacyjnego, dzięki czemu daje dostęp do pełnej historii urządzenia. Takie informacje mogą być pomocne w przypadku gromadzenia informacji o dotychczasowych usterkach i prowadzonych wcześniej pracach serwisowych.

Elastyczność konfiguracji

Jedną z istotnych funkcji systemu ticketowego jest elastyczność jego konfiguracji. Im bardziej rozbudowane firmy i szerszy zakres przetwarzanych danych, tym bardziej zaawansowane powinny być możliwości oprogramowania w zakresie logiki pracy czy budowy interfejsu użytkownika.

Na co zwrócić uwagę wybierając system ticketowy?

Oprócz podstawowych funkcji systemu ticketowego podczas wyboru oprogramowania warto również zwrócić uwagę na pozostałe aspekty, które wpływają na jego działanie. Wsparcie wdrożeniowe oferowane przez doświadczonych ekspertów, dostępność szkoleń realizowanych przez dedykowany zespół konsultantów oraz spełnianie wymagań technicznych pozwolą precyzyjnie dopasować funkcjonowanie systemu w Twojej firmie.

System ticketowy – korzyści z wdrożenia

Systemy ticketowe pozwalają zoptymalizować proces zarządzania zgłoszeniami klientów. Oto, jakie korzyści daje wdrożenie systemu ticketowego:

• Sprawne rozwiązywanie problemów. Automatyzacja obsługi klienta pozwala usprawnić pracę konsultantów. Systemy pomagają w podejmowaniu decyzji i pozwalają ograniczyć ryzyko pomyłek i błędów związanych z czynnikiem ludzkim (np. pominięcie zgłoszenia).
• Kluczowe wskaźniki na wysokim poziomie. Dzięki systemowi ticketowemu i skróceniu czasu obsługi zapytań poprawie ulegają kluczowe wskaźniki takie jak jakość i efektywność procesów oraz wydajność pracowników.
• Spełnianie standardów. Oprogramowanie umożliwia śledzenie parametrów umowy SLA. Daje to pewność, że realizowane usługi są prowadzone zgodnie z ustalonymi warunkami, a wszystkie parametry, takie jak średni czas oczekiwania na kontakt z pracownikiem czy średni czas oczekiwania na rozwiązanie problemu zostają spełnione.
• Wzrost zaufania klientów. Dbałość o to, aby każde zgłoszenie zostało rozwiązanie w jak najkrótszym czasie, zwiększa satysfakcję klientów i pozwala budować zaufanie do dostawcy usług.

System ticketowy dla IT i innych branż

System ticketowy IT to rozwiązanie polecane do obsługi zgłoszeń klientów niezależnie od branży. Oprogramowanie doskonale sprawdzi się zarówno w mniejszych firmach, które otrzymują zapytania sporadycznie, jak i wśród gigantów chcących wdrożyć rozwiązanie usprawniające pracę działu obsługi klienta.