Helpdesk – co to jest i jak działa?

Helpdesk IT stanowi jeden z istotnych filarów każdej organizacji. Jego prawidłowa praca umożliwia sprawne funkcjonowanie poszczególnych obszarów w firmie. Błyskawiczna pomoc w przypadku jakichkolwiek problemów ze sprzętem lub oprogramowaniem pozwala utrzymać stabilność procesów w firmie. Co to jest helpdesk, w jaki sposób działa i czym kierować się przy wyborze rozwiązania?

Co to jest helpdesk?

Helpdesk IT to centralny punkt kontaktowy, który zapewnia wsparcie techniczne i obsługę użytkowników. System umożliwia rozwiązywanie bieżących problemów związanych z technologią, aplikacjami i infrastrukturą IT. Zespół specjalistów jest odpowiedzialny za rejestrację zgłoszeń, diagnozowanie problemów i rozwiązywanie ich oraz udzielanie odpowiedzi na pytania użytkowników. Głównym zadaniem helpdesku jest zapewnienie szybkiego i skutecznego rozwiązania problemów, minimalizowanie przestojów oraz zwiększanie satysfakcji użytkowników. Help desk możemy podzielić na dwa warianty:

zewnętrzny, polegający na obsłudze zgłoszeń serwisowych pochodzących od klientów
wewnętrzny, polegający na wspieraniu pracowników firmy w obrębie jednej jednostki organizacyjnej.

Helpdesk IT może obsługiwać różnego rodzaju zgłoszenia, na przykład:

• awarie sprzętu komputerowego
• problemy z oprogramowaniem
• błędy aplikacji
• utrata dostępu do sieci
• prośby o innego rodzaju wsparcie techniczne.

Funkcjonalności dla helpdesku IT także mogą się różnić w zależności od potrzeb danej firmy i specyfiki prowadzonej przez nią działalności. Najczęściej jednak obejmują usługi takie jak:

• rejestrowanie zgłoszeń
• analizowanie i klasyfikowanie zgłoszeń według priorytetów
• śledzenie postępu rozwiązywania problemów
• zapewnienie odpowiednich rozwiązań lub przekazywanie ich do wyższego poziomu wsparcia.

Jak działa helpdesk?

Helpdesk może działać na różne sposoby, w zależności od rozwiązania przyjętego w organizacji. Powszechnie wykorzystywanym sposobem jest przyjmowanie zgłoszeń telefonicznie lub mailowo oraz udzielanie wsparcia technicznego bezpośrednio przy stanowisku pracy, na którym wystąpił problem. Aby jednak usprawnić ten proces, coraz częściej wykorzystuje się rozwiązania zautomatyzowane takie jak system ticketowy działający lokalnie lub w chmurze.

Pomocnym rozwiązaniem jest także baza wiedzy udostępniana upoważnionym użytkownikom w celu samodzielnego rozwiązywania prostych problemów lub znalezienia odpowiedzi na często zadawane pytania. W takiej bazie przechowywane też instrukcje obsługi czy dokumentacja techniczna. Dynamiczny rozwój biznesu sprawia jednak, że system help desk, stanowiący odpowiedź na bieżące problemy, to za mało. Dlatego jako jego uzupełnienie wykorzystuje się systemy servicedesk.

Czym jest system service desk? To oprogramowanie, które umożliwia kompleksową opiekę nad usługami informatycznymi, skupiającą się na zapobieganiu awariom. System Service Desk dla IT dostarczany przez OXARI to narzędzie umożliwiające zarówno obsługę zgłoszeń zewnętrznych – pochodzących od klientów (firma świadcząca usługi <-> jej klienci), jak i pojawiających się w obrębie firmy (dział IT <–> user). Zgłoszenia serwisowe są rejestrowane w formie ticketu, a następnie tworzony jest service request obejmujący realizację procesu obsługi danego zdarzenia. System umożliwia:

• przydzielanie opiekuna odpowiedzialnego za realizację danej usługi,
• przekazywanie zgłoszenia do wybranej linii wsparcia,
• zmienianie statusu i priorytetu,
• wysyłanie powiadomień mailowych.

Helpdesk – co obejmuje?

Helpdesk jest odpowiedzialny za usuwanie wszelkich problemów technicznych, które mają zły wpływ na właściwe funkcjonowanie systemu IT i wydajność firmy. Jego rolą jest także przywracanie poprawnego działania urządzeń czy aplikacji. Narzędzia helpdesk są wykorzystywane przede wszystkim do utrzymania niezawodnej infrastruktury informatycznej.

System obejmuje:

• przyjmowanie i obsługę zgłoszeń serwisowych na miejscu (helpdesk lokalny) lub zdalnie (helpdesk w chmurze)
• klasyfikowanie zgłoszeń i kierowanie ich do odpowiednich osób
• poszukiwanie optymalnych rozwiązań informatycznych
• zbieranie danych o problemach i tworzenia na ich podstawie analiz
• naprawę zaistniałych błędów.

Jakie korzyści niesie ze sobą wdrożenie systemu helpdesk?

Wdrożenie systemu helpdesk w przedsiębiorstwie pozwala zautomatyzować działania związane z utrzymaniem prawidłowej infrastruktury IT, a co za tym idzie, utrzymać sprawność i wydajność procesów. Połączenie go z oprogramowaniem service desk pozwala znacząco poprawić wydajność w firmie – wpływa bowiem na przyspieszenie realizacji usługi poprzez odpowiednią priorytetyzację czy klasyfikowanie incydentów, a także umożliwia tworzenie raportów przydatnych do kontrolowania prawidłowego zarządzania zgłoszeniami serwisowymi.

Dlaczego warto wdrożyć system helpdesk?

• Poprawna identyfikacja problemów umożliwia podejmowanie odpowiednich działań naprawczych i przyspiesza proces naprawiania błędów
• Elektroniczny system pozwala monitorować czas reakcji i tryb rozwiązywania problemu, dając pewność, że w każdym przypadku zostały podjęte najlepsze możliwe działania
• Szybkie rozwiązywanie problemów ze sprzętem lub oprogramowaniem i zapewnienie ich płynnego działania pozwala ograniczyć przestoje w pracy, a co za tym idzie, utrzymywać wysoką wydajność
• Usprawnienie pracy sprzętu i oprogramowania oraz szybkie reagowanie na błędy i problemy wpływa na podniesienie poziomu zadowolenia użytkowników, którzy czują się odpowiednio zaopiekowani
• Możliwość tworzenia szczegółowych raportów ułatwia lokalizowanie oraz eliminację wąskich gardeł stanowiących przyczynę powtarzających się problemów, docelowo zmniejszając liczbę zgłaszanych incydentów
• Analiza SLA przebiegu zgłoszeń pozwala upewnić się, że dostępność usług IT zostaje utrzymana na odpowiednio wysokim poziomie
• Integracja helpdesk z innymi narzędziami IT pozwala reagować na nieprawidłowości lepiej i sprawniej, poprawiając tym samym działanie całej firmy.

Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie helpdesk dla swojej firmy?

Przy wyborze systemu helpdesk należy kierować się specyfiką działania swojej firmy. Na jakie aspekty warto zwrócić szczególną uwagę? Skupmy się na trzech najważniejszych kwestiach.

W praktyce wiele organizacji, szukając systemu do obsługi zgłoszeń, zadaje sobie nie tylko pytanie o to, jakie oprogramowanie helpdesk wybrać, ale też jakie oprogramowanie service desk najlepiej sprawdzi się w ich środowisku IT. Coraz częściej firmy stawiają na jedno rozwiązanie, które łączy funkcje klasycznego helpdesku z szerszym zakresem możliwości service desku – tak, aby w jednym narzędziu obsługiwać incydenty, zgłoszenia użytkowników, zmiany, problemy oraz zadania związane z utrzymaniem usług IT.

W takim scenariuszu dobrym kierunkiem jest wybór platformy klasy service desk, która oferuje rozbudowaną obsługę procesów IT, a jednocześnie pozostaje wygodnym w użyciu systemem helpdesk dla użytkowników końcowych. Przykładem takiego podejścia jest OXARI ServiceDesk – oprogramowanie service desk i helpdesk, które pozwala spinać w jednym miejscu obsługę zgłoszeń, automatyzację przepływów pracy oraz integrację z innymi modułami ekosystemu OXARI (CMDB, Asset Management). Dzięki temu łatwiej udzielić sobie odpowiedzi na pytanie, jakie oprogramowanie service desk wybrać, gdy potrzebujesz narzędzia, które będzie realnym wsparciem w codziennej pracy działu IT.

System helpdesk lokalnie czy w chmurze?

Przed wdrożeniem systemu warto zastanowić się, na jaki rodzaj oprogramowania się decydujemy. Powszechnym i praktycznym rozwiązaniem jest program w chmurze, umożliwiający zdalną obsługę zgłoszeń. Rozwiązanie to jest często wybierane ze względu na usprawnienie komunikacji oraz brak konieczności realizacji działań helpdesku w ściśle określonym miejscu. Jeśli więc dane zgłoszenie tego nie wymaga, wsparcie może zostać udzielone przez specjalistę znajdującego się w dowolnym miejscu.

Helpdesk wewnętrzny, zewnętrzny, a może oba?

Obsługa zgłoszeń wewnętrznych i zewnętrznych może wymagać rozszerzonej funkcjonalności systemu. Przed wdrożeniem helpdesk warto zdecydować, jakiego rodzaju wsparcia będziemy potrzebować, aby upewnić się, że wybrany system będzie spełniać określone wymagania.

Funkcjonalny helpdesk i elastyczność interfejsu programu

Ważną funkcjonalnością systemu jest możliwość zaprojektowania wygodnego w użyciu interfejsu dla użytkownika końcowego. Szeroki zakres konfiguracji pozwala dopasować narzędzie do konkretnych potrzeb w bardzo precyzyjny sposób. Takie elastyczne rozwiązanie umożliwi sprawne i intuicyjne zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi oraz przyspieszy proces ich identyfikacji.