ITIL – co to jest?

Metodologia ITIL jest jednym z najbardziej uznawanych zestawów najlepszych praktyk w zarządzaniu usługami IT. Fundamentalne zasady pomagają organizacjom podnieść jakość usług oraz dostosować działanie do zmieniających się dynamicznie wymagań biznesowych. Czym dokładnie jest ITIL, jakie procesy obejmuje i dlaczego warto korzystać ze sprawdzonych praktyk w swoim przedsiębiorstwie?

Co to jest ITIL?

ITIL (ang. IT Infrastructure Library, Information Technology Infrastructure Library ) to uniwersalny kodeks postępowania w zakresie zarządzania i świadczenia operacyjnych usług IT. Początki ITIL sięgają lat osiemdziesiątych, kiedy to powstały pierwsze opracowania zasad. Wraz z rozwojem technologicznym oraz zmieniającymi się potrzebami konieczne było również dopasowywanie kodeksu do nowej rzeczywistości, dlatego podstawowe publikacje poddawano korektom. Najnowsza aktualizacji biblioteki ITIL 4 odpowiadająca współczesnym wymaganiom biznesowym pojawiła się 18 lutego 2019 roku. Wersja ta skupia się na wytwarzaniu wartości oraz wzroście efektywności działania przy jednoczesnej eliminacji zbędnych kosztów i ryzyka.

Metodologia ITIL 4 obejmuje 5 etapów cyklu życia usługi IT: strategię, projektowanie, przekazanie, eksploatację oraz ulepszanie. ITIL opisuje procesy i dobre praktyki zarządzania infrastrukturą oraz usługami IT. Celem jest zapewnienie stabilnych i wydajnych usług informatycznych. Kodeks charakteryzuje się uniwersalnością rozwiązań – powstała metodyka może zostać zastosowana w wybranym zakresie w każdym przedsiębiorstwie.

Na czym polega ITIL 4? Metodologia i zasady przewodnie

Podstawową wartością ITIL 4 jest zbudowanie bazy najlepszych praktyk, które pozwolą sprawnie zarządzać strukturą informatyczną w przedsiębiorstwie. Celem jest zagwarantowanie stabilnych i wydajnych usług informatycznych, które przyczynią się do osiągania kolejnych celów biznesowych. Metodologia ITIL 4 opiera się na 7 zaktualizowanych zasadach przewodnich, które wspierają w podejmowaniu najlepszych decyzji dotyczących zarządzania usługami IT. Jakie to zasady?

1. 1. Skupienie na wartości – skupienie działań na wytworzeniu wartości dodatniej (materialnej lub niematerialnej) dla użytkowników, klientów czy partnerów.
2. 2. Start w obecnym miejscu – ulepszanie procesów i poddawanie aktualizacji obecnych działań na podstawie analiz gromadzonych danych, zamiast ciągłego zaczynania nowych projektów od początku.
3. 3. Iteracja oraz feedback – podejście zakładające dzielenie projektów na mniejsze zadania i weryfikacja ich powodzenia aż do osiągnięcia wyznaczonego celu.
4. 4. Współpraca i transparentność – wykorzystanie transparentności działań do wzrostu zaangażowania oraz zacieśnienia współpracy z zespołem, klientami, dostawcami czy użytkownikami.
5. 5. Holistyczne podejście do planowania i pracy – uwzględnienie wzajemnych relacji wszystkich procesów i usług w planowaniu strategii działania.
6. 6. Prostota i praktyczność – upraszczanie działania i skupienie się na podstawowych aspektach, które pozwolą rozwiązywać problemy przy minimalnym wkładzie.
7. 7. Optymalizacja i automatyzacja – lokalizacja i eliminacja wąskich gardeł, a następnie wykorzystanie automatycznych rozwiązań do wzrostu efektywności ulepszonych procesów.

Najważniejsze procesy ITIL 4

Biblioteka ITIL skupia się na 5 etapach cyklu życia usługi IT. Każdy z tych cykli obejmuje zestaw procesów ITIL niezbędnych do poprawnego zarządzania infrastrukturą IT.

1. 1. Strategia usług ( Service Strategy ) – rozwój możliwości strategicznego działania i myślenia w zarządzaniu usługami IT.
   • Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi ( Strategy Management for IT Services )
   • Zarządzanie finansowe dla usług IT ( Financial Management for IT Services )
   • Zarządzanie portfelem usług ( Service Portfolio Management )
   • Zarządzanie popytem ( Demand Management )
   • Zarządzanie relacjami z biznesem ( Business Relationship Management )
2. 2. Projektowanie Usług ( Service Design) – projektowanie nowych lub modyfikacja istniejących usług.
   • Koordynacja projektowania ( Design Coordination )
   • Zarządzanie katalogiem usług ( Service Catalogue Management )
   • Zarządzanie poziomem świadczenia usług ( Service Level Management )
   • Zarządzanie dostępnością ( Availability Management )
   • Zarządzanie potencjałem wykonawczym ( Capacity Management )
   • Zarządzanie ciągłością świadczenia usług IT ( IT Service Continuity Management (ITSCM) )
   • Zarządzanie bezpieczeństwem informacji ( Information Security Management )
   • Zarządzanie dostawcami ( Supplier Management )
3. 3. Przekazanie Usług ( Service Transition ) – planowanie zmian, zarządzanie oraz wdrażanie usług IT.
   • Planowanie i wsparcie przekazania ( Project Management )
   • Zarządzanie zmianą ( Change Management )
   • Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług ( Service Asset and Configuration Management )
   • Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami ( Release and Deployment Management )
   • Walidacja i testowanie ( Service Validation and Testing )
   • Ocena zmiany ( Change Evaluation )
   • Zarządzanie wiedzą ( Knowledge Management )
4. 4. Eksploatacja Usług ( Service Operation ) – koordynacja oraz realizacja działań i procesów wymaganych do dostarczania usług użytkownikom i klientom.
   • Zarządzanie zdarzeniami ( Event Management )
   • Zarządzanie incydentami ( Incident Management )
   • Realizacja wniosków ( Request Fulfilment )
   • Zarządzanie problemami ( Problem Management )
   • Zarządzanie uprawnieniami dostępu ( Access Management )
   • Funkcja Service Desk ( Service Desk )
   • Zarządzanie wsparciem technicznym ( Technical Management )
   • Zarządzanie eksploatacją systemów informatycznych ( IT Operations Management )
   • Zarządzanie aplikacjami ( Application Management )
5. 5. Doskonalenie Usług ( Continual Service Improvement ) – ocena i poprawa jakości usług oraz związanych z nimi procesów.

Praktyki ITIL 4 – korzyści dla firm

Metodologia ITIL 4 wspiera firmy w elastycznym i stabilnym zarządzaniu usługami IT. ITIL pomaga ustandaryzować sposób działania, usprawnić świadczone usługi i tworzyć wartość dodaną dla odbiorców. Lepsze wykorzystanie dostępnych zasobów umożliwia firmom wzrost efektywności oraz dostosowanie się do aktualnych wymagań biznesowych.