Service Desk i Help desk to systemy obsługi klienta przeznaczone do zarządzania usługami informatycznymi. Oba systemy pozwalają podnieść poziom usług IT w organizacji oraz przyspieszają proces rozwiązywania problemów technicznych. Dość często można spotkać się ze stosowaniem tych pojęć zamiennie, jednak funkcjonalności rozwiązań nie są identyczne. Czym charakteryzują się systemy Service Desk i Help desk? Różnice omówimy w poniższym artykule.
service desk help desk różnice
Co to jest Service Desk i Help desk?
Zanim omówimy najważniejsze różnice między systemami, sprawdźmy charakterystykę obu rozwiązań. Co to jest helpdesk? Help desk stanowi centralny punkt kontaktowy, którego zadaniem jest sprawne udzielanie wsparcia technicznego użytkownikom. System pozwala rozwiązywać bieżące problemy związane z infrastrukturą IT, w tym awarie sprzętu komputerowego, błędy aplikacji i oprogramowania czy problemy z siecią. Głównym zadaniem helpdesku jest więc szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów klienta, ograniczanie przestojów oraz zwiększanie satysfakcji użytkowników zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych.
A czym jest system Service Desk? System Service Desk obejmuje bardziej kompleksowe podejście do obsługi klienta w zakresie wsparcia technicznego, rozwiązywania problemów oraz zgłoszeń serwisowych. Service Desk jest odpowiedzialny za przyjmowanie zgłoszeń, rozwiązywanie incydentów czy obsługę żądań użytkowników. Specjaliści wykorzystują zaawansowane narzędzia do diagnostyki i rozwiązywania problemów związanych z infrastrukturą IT, aplikacjami, sieciami oraz innymi elementami technologicznymi. Oprogramowanie Service Desk rejestruje zgłoszenia, przekazuje je do dalszej realizacji i monitoruje postęp w działaniu. Ma również kluczowe znaczenie w przypadku sprawnego zarządzania incydentami.
Na pierwszy rzut oka może się więc wydawać, że helpdesk i Service Desk zajmuje się tymi samymi procesami – nierzadko wyrażenia te są stosowane zamiennie. Choć oba systemy służą do obsługi zgłoszeń w zakresie usług IT, istnieje między nimi kilka istotnych różnic.
Service Desk a Help desk – najważniejsze różnice
Według ITIL (Information Technology Infrastructure Library) główna różnica między Service Desk a Helpdesk polega na podejściu do zarządzania usługami IT – Help desk zajmuje się procesami mającymi na celu podejmowanie reakcji dotyczących pojawiających się problemów, natomiast Service Desk obejmuje kompleksowe wsparcie całego cyklu życia usług IT. Możemy jednak przedstawić główne różnice między systemami bardziej szczegółowo.
Poziom skomplikowania zgłoszeń
Zadaniem Helpdesk jest podejmowanie szybkiej reakcji na nieskomplikowane incydenty. Gotowe szablony rozwiązań oraz baza wiedzy pozwalają sprawnie odpowiedzieć na większość prostych zgłoszeń użytkowników. Service Desk ma na celu obsługę bardziej skomplikowanych zapytań, rozwiązywanie powtarzających się problemów oraz analizę danych, na podstawie której można te problemy ograniczyć lub wyeliminować.
Podejście do problemów użytkowników
Helpdesk charakteryzuje się dość generycznym podejściem do problemów opartym na procedurach. Pytania użytkowników traktuje się w sposób ogólny, korzystając z dostępnych, wypracowanych wcześniej rozwiązań. W przypadku systemu Service Desk występuje natomiast bardziej indywidualne podejście do zgłoszeń, co pozwala budować lepszy kontakt z klientami.
Szybkość reakcji
Oba systemy różnią się również szybkością reakcji. Ze względu na niski poziom skomplikowania zgłoszeń, Helpdesk koncentruje się na stosunkowo szybkim rozwiązywaniu problemów użytkowników. Service Desk obejmuje natomiast działania wymagające użycia zaawansowanych narzędzi i nierzadko wymaga konsultacji ze specjalistami zewnętrznymi, dlatego rozwiązywanie problemów zajmuje w tym przypadku więcej czasu.
Kwalifikacje personelu
System Helpdesk bazuje na dostępnych rozwiązaniach, dlatego personel zajmujący się obsługą zgłoszeń musi znać najważniejsze zasady działania infrastruktury oraz opanować dostępne materiały wspierające obsługę techniczną, w tym oprogramowanie ticketowe. W przypadku Service Desk wymaga się bardziej zaawansowanych umiejętności i kwalifikacji specjalistów.
Reakcja a prewencja
Działanie helpdesk stanowi reakcję na występujący problem. Service Desk zajmuje się natomiast nie tylko rozwiązywaniem poważniejszych problemów klientów, lecz także działaniami prewencyjnymi – monitorowaniem incydentów, budowaniem bazy wiedzy oraz analizą zamkniętych zgłoszeń w celu identyfikacji przyczyn błędów, optymalizacji procesów biznesowych i uniknięcia wystąpienia podobnych zdarzeń w przyszłości.
Który system wybrać: Service Desk czy Help desk?
Wybór systemu zapewniającego sprawne działanie usług IT zależy od indywidualnych potrzeb każdej organizacji. Helpdesk sprawdzi się w przypadku prostych, powtarzalnych i nieskomplikowanych zgłoszeń klientów. Prostotę tego rozwiązania z pewnością docenią firmy o małej skali działalności oraz ograniczonym budżecie.
Jeśli jednak zgłaszane problemy są dość skomplikowane, do zarządzania usługami IT warto wybrać bardziej zaawansowane rozwiązanie. Wdrożony Service Desk nie tylko pozwala zająć się obsługą zgłoszeń klientów, ale też skutecznie wspiera zarządzanie incydentami, pomaga w optymalizacji procesu zarządzania usługami IT i pozwala tworzyć nowe rozwiązania na powtarzające się zgłoszenia klientów na podstawie zgromadzonych do tej pory informacji. Service Desk sprawdzi się więc w organizacjach o dużej skali działalności, prowadzących złożone procesy biznesowe, wymagających zachowania najwyższych zasad bezpieczeństwa oraz skutecznego wsparcia w rozwiązywaniu skomplikowanych problemów technicznych.
Wybierając system zarządzania usługami IT, warto więc rozważyć potrzeby oraz możliwości swojej organizacji i na tej podstawie dobrać rozwiązanie spełniające wszelkie oczekiwania. Dobrze dobrane rozwiązanie pozwoli usprawnić proces zarządzania usługami IT i wpłynie na wzrost satysfakcji klienta.