Zarządzanie incydentami pozwala ograniczyć negatywne skutki incydentu i umożliwia przywrócenie procesów biznesowych klienta do normalnego stanu działania w jak najkrótszym czasie. Realizacja procesów związanych z zarządzaniem incydentami ma na celu ograniczenie zasięgu incydentu oraz zmniejszenie rozmiaru wpływu incydentu na pracę organizacji. Czym dokładnie jest zarządzanie incydentami bezpieczeństwa i jakie procesy obejmuje? Jakie narzędzia pomagają w skutecznym zarządzaniu incydentami? Przekonajmy się.
zarządzanie incydentami
Czym jest zarządzanie incydentami?
Zanim przejdziemy do omówienia zarządzania incydentami, należy odpowiedzieć na dwa podstawowe pytania:
- Czym jest incydent?
- Czy incydent jest tym samym, co problem, a jeśli nie, to czym różnią się oba terminy?
Zgodnie z ITIL incydentem jest każde nieplanowane zdarzenie niebędące częścią standardowego działania usługi powodujące lub mogące spowodować przerwę w dostarczaniu usługi informatycznej. Problemem jest natomiast zdarzenie będące przyczyną lub potencjalną przyczyną co najmniej jednego incydentu.
Zarządzanie incydentami obejmuje procesy mające na celu przywrócenie normalnego działania usługi oraz ograniczenie wpływu incydentu na procesy biznesowe. Normalne działanie jest przeważnie w tym przypadku definiowane na podstawie umowy SLA oraz dokumentacji technicznej. Incydenty mogą różnić się poziomem ważności – niektóre są wręcz niezauważalne, a inne mogą spowodować poważną awarię infrastruktury i sparaliżować działanie organizacji.
Incydenty bezpieczeństwa mogą być związane nie tylko z problemami technicznymi, ale również przepływem informacji — na przykład w przypadku, gdy ktoś próbuje uzyskać nieautoryzowany dostęp lub gdy osoby odpowiedzialne za procesy w firmie próbują nadać dostęp do informacji niepowołanym osobom. Prawidłowe zarządzanie incydentami cyberbezpieczeństwa jest niezbędne w każdym przedsiębiorstwie, którego działanie zależy od bezpieczeństwa informacji. Stosowanie odpowiednich systemów zabezpieczeń pozwala zapobiegać wyciekom poufnych informacji i ograniczyć skutki incydentu.
Na czym polega proces zarządzania incydentami w IT?
Proces zarządzania incydentami w IT polega na rejestrowaniu i identyfikowaniu zdarzeń, rozwiązywaniu incydentów oraz gromadzeniu informacji umożliwiających prowadzenie analiz w celu ograniczenia możliwości wystąpienia podobnego incydentu w przyszłości. Przygotowany na tej podstawie plan naprawczy pozwala ograniczyć przestoje w procesach biznesowych.
Rodzaje procesów zarządzania incydentami
Podział procesów dotyczących zarządzania incydentami bezpieczeństwa jest uzależniony od wewnętrznych procedur organizacji. Większość firm czerpie jednak z tradycyjnych metod opisanych w ITIL.
Identyfikacja, rejestracja i kategoryzacja incydentu
Rejestracja i identyfikacja incydentów stanowi podstawę procesu zarządzania incydentami. Rejestr zawiera przeważnie informacje dotyczące danych osoby zgłaszającej incydent, daty i godziny zgłoszenia oraz charakterystyki incydentu. Zdarzeniu nadawany jest unikalny numer umożliwiający śledzenie postępów realizacji zadania. Kluczowa jest tutaj również umiejętność identyfikacji incydentów bezpieczeństwa, czyli kategoryzacji, na podstawie której następuje ocena poziomu istotności zdarzenia.
Priorytetyzacja incydentu
Każdy incydent bezpieczeństwa oprócz kategorii powinien mieć również nadany priorytet. Im większy wpływ zdarzenia na działalność organizacji oraz potencjalne konsekwencje, tym szybciej powinno nastąpić rozwiązanie sprawy.
Rozwiązywanie incydentów przez wsparcie pierwszego poziomu
W przypadku łatwych do rozwiązania problemów zespół wsparcia pierwszej linii poradzi sobie ze wszystkimi procesami związanymi ze zdarzeniem. Nierozwiązywalne na tym etapie incydenty bezpieczeństwa zostają przekazane do obsługi drugiego poziomu.
Rozwiązywanie incydentów przez wsparcie drugiego poziomu
Wsparcie drugiego poziomu obsługuje incydenty, których nie udało się rozwiązać na wcześniejszym etapie. Zdarzenia mogą wymagać przeprowadzenia dodatkowych badań i diagnostyki w celu ustalenia rozwiązania. Zdarza się, że w rozwiązanie incydentu na tym etapie konieczne jest zaangażowanie zasobów zewnętrznych.
Zamknięcie incydentów
Po rozwiązaniu incydentu zgłoszenie może zostać zamknięte. Wyznaczeni pracownicy dokonują oceny zdarzenia i ustalają, czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące dla strony zgłaszającej. Dzięki ocenie zdarzenia możliwe jest zgromadzenie cennych informacji, które pomagają w udoskonaleniu procesu zarządzania incydentami.
Raportowanie
Gromadzenie informacji i raportowanie zdarzeń pozwala znacznie usprawnić proces zarządzania incydentami bezpieczeństwa i uniknąć ich ponownego wystąpienia w przyszłości. Dlaczego analiza zgromadzonych informacji jest kluczowa w zarządzaniu incydentami? Analiza post mortem pozwala w znacznym stopniu usprawnić postępowanie naprawcze i jeszcze bardziej ulepszyć proces reagowania na incydenty. Wyciągnięte wnioski umożliwiają odpowiednie przeszkolenie zespołu na wypadek ponownego wystąpienia incydentu.
Narzędzia do zarządzania incydentami
Skuteczne zarządzanie incydentami wymaga zastosowania specjalistycznych narzędzi. Doskonałym rozwiązaniem będzie Service Desk umożliwiający obsługę incydentów na każdym etapie procesu. Czym jest system Service Desk? System stanowi niezawodne narzędzie do obsługi incydentów wspierające zespół reagowania w sprawnym zarządzaniu zdarzeniami mogącymi mieć negatywny wpływ na działalność przedsiębiorstwa. Rozwiązanie pozwala na podjęcie właściwych kroków w trakcie incydentu, a także wdrożenie odpowiednich procedur mających na celu ograniczenie ponownego wystąpienia incydentu w przyszłości.
Zarządzanie incydentami przy użyciu sprawdzonych narzędzi pozwala skutecznie reagować i szybko rozwiązywać pojawiające się incydenty, ułatwić komunikację między stronami oraz członkami zespołu IT, a także monitorować i analizować zdarzenia w celu udoskonalenia procesu postępowania dotyczącego incydentów.