SLA – czas reakcji i realizacji
Zakończenie procesu rejestracji incydentu może skutkować określeniem czasu realizacji zgłoszenia. Parametrem określającym termin rozwiązania usterki jest SLA (the Service Level Agreement) pozwalający na zarządzanie czasem reakcji oraz czasem realizacji dla wybranej kategorii, priorytetu lub lokalizacji. Jeżeli zgłoszenie zostanie rozwiązane w deklarowanym czasie, zaliczy się jako zgodne z SLA. Okresowa analiza czasu realizacji zgłoszeń (zgodności z SLA) pozwala na określenie jakości świadczonych usług informatycznych. Skrócenie czasu reakcji zespołu IT na usterki firmowych systemów i szybkie usuwanie awarii minimalizuje ryzyko przestojów.
Wdrożenie i konfiguracja modułu
System OXARI pozwala na samodzielną konfigurację logiki pracy modułu Servicedesk oraz dopasowanie zawartości paneli do aktualnych założeń procesu rejestracji zgłoszeń. Po zakończeniu automatycznej instalacji, moduł zawiera predefiniowaną listę kategorii, statusów oraz priorytetów. Ostatnim elementem uruchomienia procesu rejestracji ticket’ów to utworzenie ikony serwisowej na pulpicie userów. W przypadku posiadania usługi katalogowej (Active Directory) aplikacja umożliwia automatyczne logowanie użytkowników (SSO) oraz uzupełnia bazę osobową o adresy e-mail pracowników.
ServiceDesk plus Zarządzanie zasobami
System OXARI za pomocą zdalnych agentów odczytuje informacje sprzętowo-systemowe z zarejestrowanych stanowisk komputerowych. W połączeniu z modułem analizy oprogramowania oraz z modułem zarządzanie zasobami (Asset Management), dział IT naszych klientów otrzymuje pełny zestaw informacji na temat urządzeń powiązanych ze zgłoszeniami. Dostęp do parametrów sprzętu, BIOS, zainstalowanych aplikacji, umów serwisowych czy gwarancji skraca czas rozwiązania problemów i ułatwia pracę administratorom. Narzędzia zawarte w module Zdalne zarządzanie i automatyzacja pozwalają na zdalne usuwanie problemów bez konieczności fizycznej obecności przy stanowisku.
Korzyści z wdrożenia systemu Service Desk
Główne korzyści wynikające z wdrożenia modułu Servicedesk to systemowa obsługa procesu rejestracji zgłoszeń wraz z podniesieniem standardu poziomu dostępności usług firmowych. Wiedza na temat najczęściej zgłaszanych usterek wraz z informacją, jakie firma posiada zasoby, pozwala na elastyczne zarządzanie dostępną infrastrukturą IT. Centrum pomocy technicznej to również ułatwienie użytkownikom kontaktu z inżynierami w zakresie codziennych problemów. Portal Service desk zapewnia również rejestrację zgłoszeń 24/7, poza godzinami pracy działu IT.