Obsługa wielu klientów w modelu outsourcingowym wymaga pełnej kontroli nad zgłoszeniami, zasobami i historią incydentów dla każdej organizacji osobno. Octopus IT, firma specjalizująca się w kompleksowym wsparciu informatycznym, przez lata korzystała z arkuszy Excel i testowała różnego rodzaju rozwiązania, aby znaleźć takie, które spełni ich specyficzne wymagania. Wdrożenie platformy OXARI pozwoliło na uporządkowanie wszystkich procesów w jednym systemie, zwiększenie liczby rejestrowanych zgłoszeń o 60–70% oraz budowanie silniejszych, bardziej przewidywalnych relacji z klientami.
Aby uporządkować kluczowe obszary działalności, Octopus IT zdecydował się na wdrożenie platformy OXARI w trzech modułach: Service Desk, Asset Management oraz CMDB. Dzięki temu możliwe stało się równoczesne zarządzanie zgłoszeniami, kontrola nad zasobami i licencjami oraz przygotowanie do pełnej centralizacji wiedzy o infrastrukturze klientów.
Octopus IT
Octopus IT to firma outsourcingowa, która wspiera organizacje w zarządzaniu infrastrukturą i rozwoju technologii. Jej zespół tworzą doświadczeni administratorzy i inżynierowie, doskonale znający najnowsze rozwiązania i gotowi sprostać nawet najbardziej wymagającym wyzwaniom.
Oferta Octopus IT obejmuje pełne spektrum usług, od zarządzania infrastrukturą IT, wsparcia technicznego, rozwoju oprogramowania, usług chmurowych oraz bezpieczeństwa informatycznego. Szczególną wagę firma przykłada do ochrony danych klientów i wdraża nowoczesne mechanizmy bezpieczeństwa oraz dba o zgodność procesów z najwyższymi standardami.
Jako partner outsourcingowy Octopus IT musi jednocześnie obsługiwać wielu klientów i gwarantować stały poziom obsługi i brak niespodziewanych przestojów. Kluczowe okazało się zatem narzędzie, które pozwala efektywnie zarządzać zgłoszeniami, zasobami i historią incydentów dla każdej organizacji osobno. OXARI, dzięki swojej elastyczności i prostocie konfiguracji, dało firmie możliwość dostosowania systemu do realiów biznesowych outsourcingu IT i to bez skomplikowanego wdrożenia czy długiego czasu oczekiwania na efekty.
Wyzwania w obsłudze wielu klientów
Przy obsłudze wielu klientów jednocześnie Octopus IT potrzebował narzędzia, które pozwoli zachować pełną kontrolę nad zgłoszeniami i zasobami. Dotychczasowa praca w arkuszach Excel oraz testowanie różnych systemów okazały się niewystarczające, ponieważ część zgłoszeń, zwłaszcza telefonicznych, nie była nigdzie rejestrowana, co utrudniało ich rozliczanie i analizę. Brak centralnej bazy sprzętu i licencji prowadził do chaosu informacyjnego oraz ryzyka poważnych awarii, np. wygasania domen czy hostingu.
Takie sytuacje niosły poważne zagrożenia w relacjach z klientami. Awarie mogły powodować przestoje w ich działalności klientów, generowały stres, a w konsekwencji mogły obniżać zaufanie do Octopus IT jako partnera technologicznego. Dla firmy outsourcingowej, której reputacja opiera się na niezawodności i szybkim reagowaniu, oznaczało to ryzyko utraty przewagi konkurencyjnej, a w skrajnych przypadkach nawet samego klienta.
Dodatkowo wcześniejsze sprawdzane rozwiązania nie były dostosowane do realiów outsourcingu IT, gdzie kluczowe jest przypisywanie zgłoszeń i zasobów do wielu różnych organizacji. Firma potrzebowała systemu, który z jednej strony będzie prosty i szybki we wdrożeniu, a z drugiej wystarczająco elastyczny, aby odpowiadał na specyficzne wymagania modelu usługowego.
Proces wdrożenia systemu OXARI
Do wdrożenia OXARI Octopus IT podszedł w pełni świadomie, wykorzystując wcześniejsze doświadczenia z innymi systemami, co pozwoliło jasno określić cele i wymagania projektu. Zespół wiedział, że potrzebuje narzędzia prostego w obsłudze, ale jednocześnie na tyle elastycznego, by można je było dostosować do specyfiki outsourcingu IT, w którym jedna firma musi równolegle obsługiwać wielu klientów.
Projekt objął wdrożenie trzech modułów OXARI: Service Desk, odpowiadającego za obsługę zgłoszeń, Asset Management, zapewniającego kontrolę nad sprzętem i licencjami, oraz CMDB, którego rolą jest centralizacja wiedzy o konfiguracji i relacjach między usługami.
Kluczową funkcją okazała się możliwość rozdzielania zgłoszeń i zasobów pod kątem różnych organizacji. Każdy klient outsourcingowy ma swoją specyfikę, w tym różne standardy prowadzenia inwentaryzacji, różny stopień kontroli nad własnym sprzętem. Część firm samodzielnie dba o ewidencję, a część regularnie wraca z pytaniami do dostawcy usług IT. Dzięki OXARI wszystkie informacje stały się w pełni dostępne. Widać, kiedy komputer został wydany, czy wrócił, jaki ma numer inwentarzowy i kto jest jego użytkownikiem. Udało się więc wdrożyć zarządzanie cyklem życia mienia, począwszy od momentu zakupu, przez okres użytkowania, aż po wycofanie z użytku
Równie istotna była kwestia zarządzania uprawnieniami i licencjami klientów. Wcześniej nie wszystkie usługi były zakładane na konta kontrolowane przez Octopus IT, więc część z nich rejestrowali sami klienci na adresy e-mail pracowników lub kierowników. W praktyce oznaczało to, że powiadomienia o wygasających domenach, hostingu czy subskrypcjach trafiały bezpośrednio do użytkowników, a zespół outsourcingowy często nie miał o tym wiedzy. OXARI pozwoliło na centralne monitorowanie terminów i automatyczne przypomnienia, eliminując ryzyko krytycznych awarii wynikających z przeoczeń.
Wdrożenie przebiegło wyjątkowo sprawnie. System został uruchomiony w ciągu zaledwie 2–3 godzin. Dużym atutem była prostota konfiguracji i elastyczność platformy, która pozwoliła rozwijać ustawienia krok po kroku, bez przerywania bieżącej obsługi klientów.
Na każdym etapie firma mogła liczyć na dedykowane wsparcie inżynierów OXARI. To była ogromna wartość dodana w porównaniu z wcześniejszymi systemami, przy których brakowało fachowej pomocy. Profesjonalne doradztwo sprawiło, że wdrożenie było bezproblemowe, a zespół Octopus IT mógł w krótkim czasie w pełni korzystać z nowego narzędzia.
Efekty, które uzyskał Octopus IT
OXARI szybko stało się centralnym narzędziem pracy zespołu Octopus IT, a jego wdrożenie przyniosło wymierne rezultaty. Liczba rejestrowanych zgłoszeń wzrosła o 60–70%, ponieważ system znacząco ułatwił ich wprowadzanie. Dotyczy to również zgłoszeń telefonicznych, gdyż prosty formularz pozwala osobie odbierającej telefon wprowadzić je do systemu w kilka sekund. Dzięki temu każde zgłoszenie ma przypisaną historię i może zostać rzetelnie rozliczone, co w outsourcingu IT ma kluczowe znaczenie – zapewnia nie tylko przejrzystość w relacjach z klientami, ale przede wszystkim pełną rozliczalność i zgodność danych.
Octopus IT planuje również wdrożenie modułu CMDB, który pozwala opisać relacje między usługami, urządzeniami i użytkownikami. Dzięki temu zespół będzie mógł szybciej diagnozować wpływ incydentów na krytyczne usługi i skuteczniej zarządzać zmianami w infrastrukturze. To ważny krok w kierunku utrzymania ciągłości wiedzy wewnątrz firmy i to niezależnie od rotacji pracowników czy ich nieobecności. Gromadzenie informacji w jednym miejscu pozwala nie tylko na szybsze podejmowanie decyzji technicznych, ale też na długofalowe zabezpieczenie know-how, które w outsourcingu IT stanowi fundament przewagi konkurencyjnej.
„System OXARI pozwolił nam uporządkować zgłoszenia IT, skrócić czas reakcji i poprawić komfort pracy zespołu, a w rezultacie zadowolenie i spokój naszych klientów . To inwestycja, która szybko zaczęła przynosić wymierne efekty” – powiedział Kamil Wójcicki, Członek Zarządu, Octopus IT
Wnioski dla firm outsourcingowych
Wdrożenie OXARI pokazało, że w firmach outsourcingowych kluczowe znaczenie ma nie tylko sprawna obsługa incydentów, ale przede wszystkim rozliczalność i przejrzystość procesów pod katem różnych klientów. Dzięki centralizacji zgłoszeń i zasobów, a także wewnętrznej bazy wiedzy Octopus IT zyskał pełną historię zgłoszeń incydentów i sprzętu klientów oraz możliwość wykorzystania zgromadzonego know-how w kolejnych procesach. Pozwala to zwiększyć efektywność zespołu, a przede wszystkim daje to zarządowi i klientom jasny obraz tego, jaki usługi są świadczone.
System ITSM nie musi być skomplikowany, aby poprawić efektywność i bezpieczeństwo pracy. Kluczowe jest to, aby był elastyczny, szybki we wdrożeniu i dopasowany także do specyfiki wielu klientów obsługiwanych równocześnie.
Dla firm outsourcingowych OXARI jest dowodem na to, że odpowiednio wdrożone narzędzie może nie tylko porządkować zgłoszenia i zasoby, ale też zabezpieczać wiedzę organizacyjną, minimalizować ryzyka biznesowe i wzmacniać relacje z klientami.
Sprawdź, co OXARI może zrobić dla Twojej firmy
Jeśli Twoja firma outsourcingowa zmaga się z chaosem w obsłudze zgłoszeń, problemami z rozliczalnością czy brakiem kontroli nad zasobami klientów to rozwiązanie jest bliżej niż myślisz. OXARI to system ITSM, który dzięki elastyczności i prostocie wdrożenia pozwala szybko uporządkować procesy i odzyskać kontrolę nad infrastrukturą IT.
Skontaktuj się z nami, aby sprawdzić, jak OXARI może wesprzeć Twój zespół.
