Helpdesk IT to bardzo ważny dział w każdej organizacji. Bez jego prawidłowej pracy nie jest możliwe sprawne funkcjonowanie poszczególnych obszarów w firmie. W razie jakichkolwiek problemów ze sprzętem lub oprogramowaniem pracownicy powinni mieć możliwość uzyskania pomocy. Dodatkowo liczy się szybkość rejestracji zgłoszeń i realizacji usługi. Właśnie dlatego automatyzacja systemu helpdesk jest tak korzystnym rozwiązaniem.
Helpdesk IT – czym jest?
Helpdesk to centralny punkt kontaktowy, który zapewnia wsparcie techniczne i obsługę użytkowników w zakresie problemów związanych z technologią, aplikacjami i infrastrukturą IT. Helpdesk lokalny może mieć formę całego działu lub zespołu specjalistów, którzy rejestrują zgłoszenia, diagnozują problemy i je rozwiązują lub udzielają odpowiedzi na pytania użytkowników.
Głównym zadaniem helpdesku jest zapewnienie szybkiego i skutecznego rozwiązania trudności, minimalizowanie przestojów oraz zwiększanie satysfakcji użytkowników. Helpdesk IT może obsługiwać różnego rodzaju zgłoszenia, na przykład:
- awarie sprzętu,
- problemy z oprogramowaniem,
- błędy aplikacji,
- utrata dostępu do sieci,
- prośby o innego rodzaju wsparcie techniczne.
Funkcjonalności dla helpdesku IT także mogą się różnić w zależności od potrzeb danej firmy i specyfiki prowadzonej przez nią działalności. Najczęściej jednak obejmują takie usługi, jak:
- rejestrowanie zgłoszeń,
- analizowanie i klasyfikowanie ich według priorytetów,
- śledzenie postępu rozwiązywania problemów,
- zapewnienie odpowiednich rozwiązań lub przekazywanie ich do wyższego poziomu wsparcia, jeśli tego wymaga dane zgłoszenie.
Helpdesk może działać na różne sposoby. Najczęściej spotykane jest przyjmowanie zgłoszeń telefonicznie lub mailowo oraz udzielanie bezpośredniej pomocy technicznej (związanej z wizytą specjalisty przy stanowisku pracy, na którym wystąpił problem). Jednak coraz powszechniej wykorzystuje się wsparcie zdalne oraz helpdesk w chmurze lub helpdesk online software. Wszystko zależy od potrzeb i możliwości organizacji.
Dodatkowo helpdesk IT może odpowiadać za utrzymywanie bazy wiedzy, w której przechowywane są rozwiązania problemów, instrukcje obsługi czy dokumentacja techniczna. Wiedza może być udostępniana użytkownikom w celu samodzielnego rozwiązywania prostszych problemów lub znalezienia odpowiedzi na często zadawane pytania.
Na czym polega incident management?
Incident management, czyli zarządzanie incydentami, to proces mający na celu skuteczne i efektywne reagowanie na incydenty. Chodzi np. o:
- wszelkie nieplanowane przestoje,
- awarie,
- problemy techniczne
- zakłócenia w środowisku IT.
Celem skutecznego zarządzania incydentami jest przywrócenie normalnego funkcjonowania usług jak najszybciej i minimalizacja ich negatywnego wpływu na działanie organizacji.
W ramach incident managementu stosuje się zazwyczaj ustalony proces obsługi, który obejmuje:
- rejestrowanie,
- klasyfikowanie,
- priorytetyzację,
- śledzenie, diagnozowanie i rozwiązywanie zgłoszonych incydentów.
Zespół zarządzania incydentami jest odpowiedzialny za koordynację działań, komunikację z użytkownikami, monitorowanie postępu ich rozwiązywania oraz dokumentację i raportowanie. W jego pracy niezwykle przydatne są wszelkie narzędzia helpdesk pozwalające na automatyzację procesów. Dzięki nim zarządzanie incydentami może odbywać się znacznie sprawniej, skuteczniej, a przede wszystkim szybciej.
Dobry helpdesk – czyli jaki?
Prawidłowo działający helpdesk to taki, który funkcjonuje maksymalnie szybko i sprawnie. Jest to niezbędne, aby problemy mogły być rozwiązywane od razu, a przestoje w pracy organizacji zostały ograniczone do niezbędnego minimum. Właśnie dlatego tak istotna jest automatyzacja incident managementu, czyli zarządzania incydentami.
Istotnym aspektem helpdesku jest monitorowanie czasu reakcji i trybu rozwiązywania problemu. Jest to kluczowe dla zadowolenia użytkowników oraz utrzymania wysokiej wydajności i dostępności usług IT. Narzędzie pozwalające na zautomatyzowanie działania helpdesku, na przykład to dostępne w ofercie OXARI, umożliwia tworzenie raportów oraz analizowanie przebiegu zgłoszeń . Dzięki analizie SLA pozwala ono na utrzymanie wysokiego standardu dostępności usług.
Współczesne ITIL service deski bardzo często wykorzystują oprogramowanie, które ułatwia zarządzanie zgłoszeniami, śledzenie postępów, a także umożliwia automatyzację procesów i integrację z innymi narzędziami IT, na przykład z asset managementem.
Jak zautomatyzować działanie helpdesku w firmie?
Dla firm, które planują zautomatyzowanie działania helpdesku IT, najbardziej polecane jest wdrożenie narzędzia typu helpdesk online software. Są to programy służące do obsługi zgłoszeń serwisowych, które mają wiele bardzo przydatnych funkcji.
ITIL service desk, czyli oprogramowanie klasy ITSM, można zintegrować z innymi systemami, aby jeszcze bardziej poprawić jego wydajność. Jego rolą jest nie tylko przyspieszenie realizacji usługi poprzez odpowiednią priorytetyzację czy klasyfikowanie incydentów. Pozwala ono także na tworzenie raportów, co jest niezwykle przydatne do kontrolowania prawidłowego zarządzania zgłoszeniami serwisowymi.
Takie systemy, które mogą działać również jako helpdesk w chmurze, pozwalają na zaprojektowanie nowoczesnego i ergonomicznego interfejsu dla użytkownika końcowego. Są więc łatwe w użytkowaniu i intuicyjne. Wdrożenie tego narzędzie pozwala na usprawnienie pracy całej organizacji.