Jak system OXARI usprawnił pracę działu helpdesk w instytucji publicznej?

W wielu instytucjach publicznych działy IT od lat funkcjonują na podstawie e-maili, telefonów i lokalnych notatek. Wraz ze wzrostem liczby użytkowników i rozbudowaniem infrastruktury pojawiają się problemy z priorytetyzacją, kontrolą zgłoszeń i raportowaniem. Sprawdź, dlaczego coraz więcej instytucji publicznych wdraża OXARI, aby ujednolicić obsługę i zyskać pełną widoczność procesów helpdesk.

Sytuacja wyjściowa: helpdesk, który nie trzymał wszystkiego w jednym miejscu

W instytucjach publicznych środowisko IT jest złożone – obejmuje różne lokalizacje, technologie i setki użytkowników korzystających z rozbudowanej infrastruktury. Działy IT muszą utrzymywać ciągłość działania systemów, spełniać wymogi bezpieczeństwa i raportowania, a jednocześnie obsługiwać codzienne zgłoszenia użytkowników. Brak zintegrowanego narzędzia utrudnia kontrolę nad procesami serwisowymi i spójne zarządzanie informacją w skali całej organizacji.

Typowe problemy: zgłoszenia w mailach/telefonach, brak priorytetów, trudne raportowanie

W wielu instytucjach publicznych proces obsługi zgłoszeń IT przez lata opierał się na niepowiązanych ze sobą kanałach komunikacji – poczcie elektronicznej, rozmowach telefonicznych czy lokalnych arkuszach ewidencji. Brak centralnego repozytorium danych utrudniał śledzenie historii incydentów, identyfikację powtarzalnych usterek i kontrolę statusów zadań.

W efekcie dział IT tracił możliwość analizy obciążenia, pomiaru SLA czy raportowania jakości usług. Taki model pracy nie zapewniał zgodności z wymogami audytowymi i ograniczał efektywność zarządzania infrastrukturą.

Cele wdrożenia OXARI w instytucji publicznej

Wdrożenie OXARI w instytucjach publicznych ma na celu uporządkowanie i automatyzację procesów helpdesk, które dotychczas były rozproszone między różnymi kanałami komunikacji. Kluczowym założeniem jest centralizacja obsługi zgłoszeń, ujednolicenie procedur oraz zwiększenie transparentności działań działu IT. System ma nie tylko usprawnić reagowanie na incydenty, ale też zapewnić zgodność z politykami bezpieczeństwa, umożliwić audyt i raportowanie każdej operacji w systemie. Dzięki temu helpdesk staje się w pełni kontrolowanym elementem infrastruktury ITSM.

Uporządkowanie zgłoszeń i statusów

Jednym z głównych celów wdrożenia zmian było stworzenie jednolitego rejestru zgłoszeń. Dzięki OXARI każde z nich trafia do systemu, gdzie zostaje automatycznie skategoryzowane, a także zostają mu przypisane priorytety i status. Administratorzy mogą śledzić postęp realizacji oraz analizować obciążenie zespołu. W efekcie znikają problemy z dublowaniem zadań i utratą informacji, a użytkownicy otrzymują szybsze, bardziej przewidywalne wsparcie.

Ścieżki akceptacji i zgodność z procedurami

W instytucjach publicznych ścieżki akceptacji najczęściej dotyczą nie tyle obsługi incydentów serwisowych, co procesów wymagających formalnej zgody i kontroli. OXARI umożliwia odwzorowanie takich scenariuszy jak nadawanie i zmiana uprawnień, zakupy sprzętu lub licencji, a także działania związane z onboardingiem i offboardingiem pracownika (np. przydzielenie zasobów, kont, ról, a następnie ich odebranie). Każdy etap akceptacji może być przypisany do konkretnej roli lub komórki organizacyjnej, a całość przebiega zgodnie z obowiązującymi procedurami i wymaganiami audytowymi.

Każda operacja, od złożenia wniosku, przez akceptację, aż po realizację,  jest rejestrowana w systemie i zapisywana w logach, co pozwala na pełny audyt oraz jednoznaczne wskazanie, kto i kiedy podjął decyzję. Wbudowane mechanizmy kontroli uprawnień umożliwiają precyzyjne określenie zakresu dostępów i eliminują ryzyko nieautoryzowanych działań.

Co wdrożyliśmy? OXARI w praktyce helpdesku

Wdrożenie OXARI objęło pełne środowisko zarządzania IT – od rejestracji incydentów po kontrolę infrastruktury i zasobów. System został zintegrowany z bazą konfiguracji (CMDB) i modułem Asset Management, dzięki czemu wszystkie informacje o sprzęcie, użytkownikach i usługach stały się dostępne z jednego miejsca. Takie podejście pozwoliło działowi IT uzyskać pełną widoczność środowiska, automatyzować powtarzalne procesy i zapewnić zgodność z wymaganiami audytowymi.

Centralny rejestr zgłoszeń, kategoryzacja i formularze

Warto podkreślić, że OXARI Service Desk pełni rolę centralnego punktu kontaktu pomiędzy użytkownikiem a działem IT. Każde zgłoszenie – od awarii po prośbę o dostęp – jest rejestrowane, klasyfikowane i kierowane do właściwego zespołu. System umożliwia definiowanie własnych kategorii oraz formularzy dostosowanych do procedur instytucji. Dzięki integracji z CMDB technicy mają natychmiastowy wgląd w powiązane zasoby, co przyspiesza diagnozę i eliminuje prawdopodobne błędy.

Workflow: przypisania, eskalacje, akceptacje, powiadomienia

Zastosowane w OXARI mechanizmy workflow pozwalają na pełną automatyzację procesów ITSM. System odzwierciedla strukturę organizacyjną urzędu bądź innej instytucji publicznej, przypisuje zadania, eskaluje je według ustalonych reguł i uruchamia ścieżki akceptacji, np. dla zmian w infrastrukturze. Każdy krok można sprawdzić w historii, dzięki czemu dział IT pracuje w sposób spójny, wydajny, zgodny z procedurami i przewidywalny dla użytkowników.

Wspólna baza wiedzy dla powtarzalnych problemów

OXARI integruje moduł ServiceDesk z bazą wiedzy i Asset Management, tworząc holistyczne środowisko zarządzania IT. Baza wiedzy gromadzi procedury, instrukcje i rozwiązania, które pracownicy mogą wykorzystywać przy powtarzalnych problemach. Z kolei moduł Asset Management umożliwia monitorowanie sprzętu, oprogramowania i licencji oraz kontrolę nad ich cyklem życia. W efekcie organizacja nie tylko szybciej reaguje na wszystkie wyzwania, ale też aktywnie zarządza majątkiem IT i eliminuje niepotrzebne koszty.

Efekty – co realnie zyskuje zespół IT i użytkownicy?

Po wdrożeniu platformy OXARI urzędy i instytucje publiczne uzyskały spójne środowisko do zarządzania zarówno usługami IT, jak i zasobami sprzętowymi oraz oprogramowaniem. Zintegrowane moduły ServiceDesk, CMDB i Asset Management tworzą jeden ekosystem danych – od zgłoszeń użytkowników, przez rejestr zasobów, aż po raporty inwestycyjne.

Automatyczne audyty infrastruktury i monitorowanie licencji pozwalają wykrywać nieużywane urządzenia czy oprogramowanie, optymalizując koszty i planowanie zakupów. Ujednolicenie procesów w jednym narzędziu zwiększyło przewidywalność pracy działu IT, skróciło czas reakcji na incydenty i usprawniło raportowanie zgodności oraz audyty wewnętrzne.

Mniej chaosu, więcej przewidywalności

OXARI automatyzuje obsługę zgłoszeń, przypisania i eskalacje zgodne z ustalonymi SLA, zapewniając pełny kontekst techniczny dzięki integracji z CMDB. Moduł Automatyzacji umożliwia zdalne zarządzanie stacjami roboczymi — od dystrybucji oprogramowania, przez instalację aktualizacji, po harmonogramowanie zadań serwisowych. Dzięki temu zespół IT szybciej reaguje na awarie, a rutynowe czynności realizowane są w tle, bez przerywania pracy użytkowników.

Równocześnie Asset Management dostarcza aktualnych danych o stanie sprzętu i licencjach, wspierając planowanie zakupów i unikanie przestojów. Całość przekłada się na przewidywalność procesów, transparentność działań i zgodność z wymogami audytowymi. Na zakończenie warto podkreślić, że rozwiązanie OXARI wzmacnia bezpieczeństwo infrastruktury IT.

System analizuje aktywność urządzeń, identyfikuje nieautoryzowane operacje i minimalizuje ryzyko wycieku informacji. Dodatkowo umożliwia blokowanie niebezpiecznych aplikacji, programów i stron internetowych, chroniąc środowisko pracy przed zagrożeniami zewnętrznymi.

Zobacz powiązane case studies

Cyfrowa transformacja działów IT w instytucjach publicznych ma wiele wymiarów — od centralizacji zgłoszeń, przez inwentaryzację zasobów, aż po automatyzację i audyty procesów. Poniższe przykłady pokazują, jak różne jednostki wykorzystały rozwiązania klasy ITSM i Asset Management do zwiększenia efektywności pracy, bezpieczeństwa danych i lepszej kontroli nad infrastrukturą IT.

Instytucja publiczna: transformacja od helpdesku do podejścia procesowego ITSM

Wdrożenie OXARI na przykładzie KRUS w cyfrowej transformacji pokazało, jak zintegrowane podejście do zarządzania IT może zmienić sposób pracy całej instytucji publicznej. System umożliwił w pełni konfigurowalne zbudowanie bazy zasobów, bez potrzeby angażowania zewnętrznych konsultantów. Ponadto umożliwił precyzyjne zarządzanie dostępem do systemów i aplikacji, zwiększył bezpieczeństwo przepływu danych, pozwolił ograniczyć koszty infrastruktury oraz usprawnić obsługę użytkowników końcowych.

Z kolei wdrożenie OXARI na Uniwersytecie Wrocławskim to przykład, jak uczelnia o złożonej strukturze może usprawnić cyfrową obsługę zgłoszeń i incydentów, automatyzację procesów, zarządzanie majątkiem oraz inwentaryzację zasobów IT, czy m.in. budowanie centralnej bazy wiedzy dostępnej dla użytkowników. Dzięki temu zespół IT zyskał pełny obraz infrastruktury, a użytkownicy — szybszą i bardziej przejrzystą obsługę.

Urząd miejski: uporządkowanie zgłoszeń i procesów i integracje

Wdrożenie systemu ITManager w Urzędzie Miasta Gorzowa Wielkopolskiego to przykład, jak elastyczne dostosowanie narzędzia do potrzeb jednostek publicznych pozwala usprawnić komunikację i obsługę użytkowników. System umożliwił nie tylko zdalne wsparcie użytkowników oraz bieżący monitoring infrastruktury, ale także audyt oprogramowania dbający o bezpieczeństwo oraz usprawnił masową dystrybucję wszelkiego rodzaju paczek, plików i skryptów.

Szukasz skuteczniejszych i efektywniejszych rozwiązań dla swojej firmy? Nasz zespół ekspertów pomoże Ci dobrać rozwiązanie dopasowane do struktury Twojej organizacji i wdrożyć je w sposób bezpieczny oraz zgodny z obowiązującymi procedurami.

Skontaktuj się z nami, aby przetestować OXARI w swoim środowisku i zobaczyć, jak może usprawnić codzienną pracę działu IT!