Blog
Systemy ITSM to narzędzia, które pozwalają na lepsze zarządzanie usługami IT w organizacji. Mogą obejmować wszystkie czynności związane z projektowaniem, budowaniem, dostarczaniem i kontrolowaniem usług informatycznych. Głównym założeniem wykorzystywania oprogramowania ITSM jest procesowe podejście do działania i poprawa jakości obsługi klienta. Dowiedz się więcej.
ITSM – co to jest?
Każda organizacja IT wymaga wdrożenia odpowiedniego sposobu zarządzania. ITSM obejmuje całość działań związanych z obsługą informatyczną danej jednostki. Zgodnie z definicją, system ITSM (Information Technology Service Management) to zestaw praktyk i metodologii stosowanych w dziedzinie zarządzania usługami informatycznymi. Koncentruje się on na dostarczaniu, zarządzaniu i doskonaleniu usług IT w organizacjach. Obejmuje cały cykl życia usługi, czyli:
- opracowanie strategii,
- projektowanie,
- wdrażanie,
- dostarczanie,
- monitorowanie i utrzymanie,
- doskonalenie.
Celem zarządzania IT przy użyciu specjalistycznych systemów jest zapewnienie wartościowych i niezawodnych usług, które wspierają cele biznesowe organizacji. W ramach ITSM stosuje się różne frameworki, aby osiągnąć rezultat zgodny z założeniami i adekwatny do potrzeb konkretnej organizacji IT.
Co obejmują systemy ITSM?
IT service management może obejmować wiele różnych procesów. Jego funkcjonalności są dopasowane do tego, jakie usługi dostarcza organizacja IT i jakie ma potrzeby w tym zakresie.
Oprogramowanie ITSM może służyć do:
- zarządzania incydentami, problemami i zmianami,
- zarządzania urządzeniami mobilnymi i konfiguracji,
- dostawy usług,
- kontynuacji działań biznesowych.
Jest to tylko kilka ogólnych przykładów, ponieważ specyfika działania systemu ITSM zawsze jest dopasowana do konkretnych potrzeb i oczekiwań danej jednostki. Zadaniem narzędzi takich jak IT service management jest:
- zapewnienie efektywnego zarządzania usługami informatycznymi,
- zminimalizowanie przestojów,
- szybkie i sprawne rozwiązywanie problemów technicznych,
- wsparcie dla użytkowników,
- optymalizacja środowiska IT.
Podsumowując, system ITSM, który dostarcza między innymi firma OXARI, to innowacyjne podejście do zarządzania usługami, które wspiera organizacje IT w skutecznym dostarczaniu klientom wartościowych produktów. To z kolei przyczynia się do osiągania przez firmy założonych celów biznesowych.
Jakie oprogramowanie ITSM wybrać?
Wybór oprogramowania ITSM powinien wynikać z rzeczywistych potrzeb organizacji, wielkości firmy, liczby użytkowników oraz skali i stopnia złożoności środowiska IT. Innego rozwiązania będzie potrzebować niewielka firma, która chce przede wszystkim uporządkować przyjmowanie zgłoszeń, a innego organizacja zarządzająca wieloma lokalizacjami, usługami, systemami i tysiącami elementów infrastruktury.
Nie każda firma potrzebuje wyłącznie prostego systemu zgłoszeniowego. W części organizacji wystarczające może być uporządkowanie obsługi incydentów, rejestrowanie zgłoszeń i kontrolowanie terminów ich realizacji. W bardziej rozbudowanych środowiskach konieczne są jednak dodatkowe funkcje, takie jak automatyzacja procesów, kontrola SLA, zarządzanie problemami i zmianami, baza wiedzy, raportowanie czy integracje z innymi systemami.
Znaczenie może mieć również możliwość połączenia Service Desk z bazą CMDB oraz systemem Asset Management. Takie rozwiązanie pozwala powiązać zgłoszenia i incydenty z konkretnymi urządzeniami, aplikacjami, usługami oraz pozostałymi elementami infrastruktury. Zespół IT otrzymuje dzięki temu szerszy kontekst problemu i może szybciej określić jego źródło, zakres oraz potencjalny wpływ na działalność firmy.
Przed wyborem systemu warto więc określić nie tylko obecne potrzeby, ale również kierunek rozwoju organizacji. Oprogramowanie ITSM powinno umożliwiać stopniowe uruchamianie kolejnych procesów i funkcjonalności bez konieczności wymiany całego rozwiązania. OXARI sprawdza się szczególnie tam, gdzie firma chce połączyć obsługę zgłoszeń w Service Desk z szerszym zarządzaniem usługami, zasobami i konfiguracją środowiska IT.
Obejrzyj film i dowiedz się, czym jest system ITSM oraz jak wspiera zarządzanie usługami informatycznymi.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania ITSM?
Podstawowym kryterium wyboru systemu ITSM jest możliwość kompleksowej obsługi incydentów, zgłoszeń i wniosków użytkowników. Oprogramowanie powinno umożliwiać rejestrowanie spraw, ich kategoryzację, priorytetyzację, przypisywanie do odpowiednich zespołów oraz kontrolowanie całego procesu realizacji. Ważna jest również kontrola parametrów SLA, w tym automatyczne wyznaczanie terminów, wysyłanie powiadomień i raportowanie ewentualnych przekroczeń.
Istotną funkcją jest automatyzacja procesów. Dobre oprogramowanie ITSM powinno pozwalać na tworzenie reguł, formularzy i przepływów pracy, które ograniczają liczbę ręcznie wykonywanych czynności. Automatyzacja może obejmować między innymi przydzielanie zgłoszeń, ustalanie priorytetów, uruchamianie akceptacji, wysyłanie powiadomień oraz realizację powtarzalnych zadań.
Przy wyborze systemu należy także sprawdzić, czy obsługuje on procesy zarządzania problemami i zmianami. Problem Management pomaga identyfikować przyczyny powtarzających się incydentów, natomiast Change Management pozwala planować i kontrolować zmiany w środowisku IT. W połączeniu z CMDB funkcje te umożliwiają analizowanie zależności pomiędzy elementami konfiguracji oraz ocenę wpływu planowanej zmiany na działanie usług.
Ważnym elementem jest również Asset Management, czyli zarządzanie sprzętem, oprogramowaniem i pozostałymi zasobami organizacji. Powiązanie informacji o zasobach ze zgłoszeniami umożliwia serwisantom szybkie sprawdzenie historii urządzenia, jego parametrów, użytkownika oraz wcześniejszych incydentów. Ułatwia to diagnozowanie problemów i podejmowanie decyzji dotyczących naprawy, wymiany lub dalszego wykorzystania zasobu.
System ITSM powinien oferować także bazę wiedzy, która umożliwia gromadzenie instrukcji, procedur i rozwiązań najczęściej występujących problemów. Dostęp do uporządkowanej wiedzy przyspiesza pracę zespołów wsparcia, ujednolica sposób obsługi zgłoszeń i pozwala użytkownikom samodzielnie rozwiązywać prostsze problemy.
Przy ocenie oprogramowania należy uwzględnić również możliwości raportowania, łatwość rozbudowy, integracje z innymi narzędziami oraz bezpieczeństwo przetwarzanych informacji. Znaczenie ma także zakres wsparcia oferowanego przez dostawcę — zarówno podczas wdrożenia, jak i w trakcie dalszego rozwoju systemu.
OXARI nie działa wyłącznie jako prosty system helpdeskowy. Jest ekosystemem współpracujących modułów, który może łączyć Service Desk, automatyzację procesów, kontrolę SLA, bazę wiedzy, CMDB oraz Asset Management. Pozwala to rozwijać środowisko ITSM wraz z potrzebami organizacji i zarządzać zgłoszeniami, usługami, zasobami oraz konfiguracją w ramach jednego spójnego rozwiązania.
