Wdrożenie nowoczesnego systemu ITSM na Uniwersytecie Wrocławskim

W obliczu rosnących wymagań prawnych, konieczności centralizacji usług i zarządzania majątkiem, Uniwersytet Wrocławski postawił na kompleksowy system ITSM. Dzięki wdrożeniu OXARI uczelnia usprawniła obsługę zgłoszeń i inwentaryzację, oraz zrobiła milowy krok w stronę cyfryzacji. Jest to przykład transformacji, z którego mogą czerpać inne duże instytucje publiczne.

Decyzja, która otworzyła nowy rozdział w zarządzaniu IT

Uniwersytet Wrocławski, jako największy pracodawca na Dolnym Śląsku, zarządzający zespołem liczącym nawet 2000 osób w rozproszonej strukturze jednostek, stanął przed poważnym wyzwaniem. Nie spełniający już potrzeb system do zarządzania infrastrukturą IT przestał odpowiadać na ich potrzeby. Brak elastyczności, ograniczenia w obsłudze zgłoszeń, brak modułów do zarządzania zasobami oraz rosnące wymagania prawne i audytowe nakładane przez ustawodawcę wymusiły decyzję o zmianie.

Celem była centralizacja usług, cyfryzacja procesów i odzyskanie kontroli nad majątkiem uczelni. W wyniku szerokiej analizy rynku wybór padł na OXARI – system ITSM, który dzięki swojej elastyczności i modułowej budowie szybko dostosował się do specyfiki środowiska akademickiego.

Od ograniczeń do możliwości

Przed wdrożeniem OXARI Uniwersytet Wrocławski korzystał z systemu, który przez lata spełniał podstawowe potrzeby, to jednak z czasem przestał nadążać za rzeczywistością dużej i złożonej instytucji publicznej. Oprogramowanie było mało elastyczne, trudne do dostosowania do specyfiki środowiska akademickiego, a jego możliwości kończyły się na prostej rejestracji zgłoszeń. Brakowało funkcji umożliwiających zarządzanie zasobami, prowadzenie inwentaryzacji czy budowę centralnej bazy wiedzy. System nie integrował się z innymi narzędziami wykorzystywanymi na uczelni, co powodowało rozproszenie danych, brak spójności i trudności w raportowaniu.

Tymczasem skala działalności Uniwersytetu, która obejmuje 2000 pracowników, setki tysięcy zasobów, a także kilka tysięcy studentów każdego roku, wymagała zupełnie innego podejście. Coraz częściej pojawiają się nowe regulacje i wymogi prawne, audytowe oraz czy związane z cyberbezpieczeństwem. Ich spełnienie w rozproszonym i niespójnym środowisku IT było dużym wyzwaniem.

Uczelnia potrzebowała systemu, który wesprze codzienną pracę zespołów IT.

Złożony proces, który wciąż trwa i przynosi efekty

Sam proces wdrożeniowy rozpoczął się w lipcu 2024 roku w środowisku testowym, a już w marcu 2025 system OXARI został uruchomiony na środowisku produkcyjnym. Od początku działania były prowadzone etapowo, z dużym naciskiem na precyzyjne dostosowanie funkcjonalności do realiów uczelni wyższej o wyjątkowo rozproszonej strukturze i specyficznych wymaganiach, która musi równocześnie zarządzać majątkiem, obsługą tysięcy użytkowników i spełnianiem coraz liczniejszych obowiązków regulacyjnych.

Wdrożenie objęło kluczowe moduły systemu: ServiceDesk, Asset Management, Workflow i CMDB, które zostały zaprojektowane tak, aby wspierać kompleksowe procesy, takie jak:

• cyfrową obsługę zgłoszeń i incydentów,
• zarządzanie majątkiem i inwentaryzację zasobów IT,
• automatyzację procesów
• ewidencję i śledzenie konfiguracji infrastruktury IT,
• spełnianie wymogów audytowych i prawnych,
• budowanie centralnej bazy wiedzy dostępnej dla użytkowników,

Co jednak najważniejsze to, że wdrożenie nie jest traktowane jako projekt zamknięty. System jest stale rozwijany, konfigurowany i udoskonalany w ścisłej współpracy z zespołem uczelni, tak by reagować na zmieniające się potrzeby instytucji. Dzięki temu OXARI stało się narzędziem operacyjnym, a także jako element długofalowej strategii cyfryzacji placówki.

Mierzalne efekty zmian

OXARI od początku wdrożenia wspiera Uniwersytet Wrocławski w porządkowaniu procesów, centralizacji zgłoszeń oraz usprawnieniu zarządzania zasobami IT. Choć skala projektu i specyfika środowiska akademickiego wymagają etapowego podejścia, już teraz można wskazać konkretne obszary, w których system przynosi zauważalne usprawnienia:

• wszystkie zgłoszenia (wewnętrzne i zewnętrzne) obsługiwane są w jednym, scentralizowanym systemie.
• możliwa stała się obsługa dodatkowych obszarów, takich jak incydenty bezpieczeństwa.
• interfejs użytkownika został zaprojektowany tak, aby był maksymalnie intuicyjny i estetyczny.
• powstała zewnętrzna baza wiedzy, która daje użytkownikom dostęp do uporządkowanych informacji i instrukcji.
• system został dostosowany do identyfikacji wizualnej uczelni, co wzmacnia spójność komunikacyjną.
• wdrożenie wspiera proces cyfryzacji i edukuje użytkowników w zakresie korzystania z nowoczesnych narzędzi, zastępując rozwiązania papierowe.

System ITSM, która dopasowuje się do realiów akademickich

Wybór systemu OXARI nie był przypadkowy. Uniwersytet Wrocławski przeanalizował wiele dostępnych na rynku rozwiązań szukając przede wszystkim narzędzia helpdeskowego.

W toku rozmów i testów okazało się jednak, że potrzeby Uniwersytetu wykraczają daleko poza klasyczne funkcje helpdesku i obejmują one pełne zarządzanie usługami IT, inwentaryzację zasobów, obsługę incydentów, zgodność z audytami i cyfryzację procesów wewnętrznych. Dzięki swojej modułowej strukturze i elastyczności, OXARI sprostało tym wymaganiom.

Ta elastyczność i przede wszystkim otwartość zespołu OXARI na wprowadzanie zmian oraz dostosowywanie systemu do realiów funkcjonowania dużej instytucji publicznej, okazały się kluczowe.

Współpraca nie opiera się na sztywnych schematach. Jest to relacja partnerska, w której liczy się gotowość do działania, szybka reakcja na potrzeby i wspólne szukanie rozwiązań. Wdrażany system jest stale rozwijany, a kolejne potrzeby uczelni stają się punktem wyjścia do dalszych optymalizacji.

Twoja placówka edukacyjna stoi przed podobnym wyzwaniem?

Sprawdź, jak OXARI może wspierać cyfryzację, centralizację usług IT i zgodność z wymaganiami audytowymi w środowisku akademickim. Skontaktuj się z nami.