Jak Delta Controls usprawniła lokalne zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi dzięki platformie OXARI

Delta Controls to globalny lider automatyki budynkowej, który wspiera swoich partnerów w ponad 70 krajach. Wraz z rosnącą liczbą klientów i partnerów w regionie Europy Środkowo-Wschodniej, firma potrzebowała bardziej efektywnego sposobu obsługi zgłoszeń. Platforma OXARI pozwoliła uporządkować proces przyjmowania i monitorowania spraw, skrócić czas reakcji oraz ułatwić współpracę między członkami zespołu technicznego.

Wyzwania, które doprowadziły do decyzji o wdrożeniu OXARI

Delta Controls działa w modelu B2B, współpracując z rozbudowaną siecią kilkuset autoryzowanych partnerów na całym świecie. W regionie Europy Środkowo-Wschodniej, obejmującym m.in. Polskę, Litwę, Łotwę, Estonię, Węgry i Bułgarię, obsługa techniczna odbywała się dotąd za pośrednictwem e-maili oraz innych niescentralizowanych kanałów. Równolegle funkcjonował system do zarządzania zgłoszeniami wykorzystywany globalnie, ale nie był on dostosowany do lokalnych potrzeb.

Taki model pracy wiązał się z wieloma trudnościami, jak powielaniem zgłoszeń, brakiem przejrzystej historii kontaktu z klientem oraz ograniczonym dostępem do kontekstu wcześniejszej komunikacji. Wiedza techniczna była rozproszona – brakowało centralnego repozytorium, w którym można byłoby gromadzić powtarzalne rozwiązania i sprawdzone scenariusze działań. Praca zespołowa nad jednym zgłoszeniem była utrudniona, ponieważ brakowało miejsca do bieżącego dzielenia się komentarzami, śledzenia statusu i reagowania w czasie rzeczywistym.

W codziennej pracy szczególnie uciążliwy był brak automatyzacji. Zgłoszenia były obsługiwane ręcznie, bez szablonów odpowiedzi czy reguł przypisań, co powodowało zbędne obciążenie operacyjne. Nie istniało też jedno repozytorium wiedzy technicznej, które mogłoby wspierać zespół w codziennej pracy i skracać czas reakcji. Istniejące narzędzia nie pozwalały również na integrację z wewnętrznymi systemami firmy, a brak zaawansowanych funkcji raportowania utrudniał wyciąganie wniosków i dalszy rozwój procesu obsługi.

Głównym impulsem do poszukiwania nowego rozwiązania była potrzeba odzyskania kontroli nad procesem lokalnie i dopasuje go do własnych potrzeb technicznych. Zespół szukał systemu, który umożliwi uspójnienie komunikacji z partnerami i klientami, skróci czas reakcji dzięki automatyzacji i lepszej identyfikacji użytkowników, a także pozwoli na integrację z firmowymi systemami oraz centralizację wiedzy technicznej.

Co dało wdrożenie platformy OXARI?

OXARI wprowadziło porządek i większą przejrzystość do obsługi zgłoszeń technicznych w regionie. Każda sprawa otrzymuje teraz przypisany status, unikalny identyfikator i jasną strukturę komunikacji, co pozwala lepiej śledzić jej przebieg i rozdzielać odpowiedzialność w zespole. Klienci, mimo że nadal zgłaszają sprawy przez e-mail, otrzymują automatyczne potwierdzenia oraz aktualizacje statusów w spójnym i czytelnym formacie. To przekłada się na wyższy poziom uporządkowania i większą przewidywalność całego procesu.

Dużym usprawnieniem okazała się także funkcja szablonów odpowiedzi. Zespół wykorzystuje m.in. gotowy szablon do zbierania logów z systemu. Dzięki temu, jednym kliknięciem, użytkownik otrzymuje precyzyjne instrukcje, co znacząco skraca czas reakcji i eliminuje konieczność powtarzania tych samych wyjaśnień.

System umożliwia także współdzielenie zgłoszeń między członkami zespołu, gdzie każdy może dodać komentarz merytoryczny, a to zwiększa efektywność współpracy. Automatyzacja części komunikacji i integracja z portalem partnera ograniczyły liczbę ręcznych działań. Choć dokładne oszczędności nie zostały zmierzone, zespół szacuje, że czas obsługi zgłoszeń skrócił się o 20–30% w porównaniu do wcześniejszego modelu opartego na e-mailach.

Rady od Delta Controls dla firm planujących wdrożenie systemu Service Desk

W oparciu o własne doświadczenia z wdrożeniem OXARI, zespół Delta Controls dzieli się kilkoma praktycznymi wskazówkami dla firm, które planują podobny projekt, zwłaszcza jeśli obsługują klientów końcowych i pracują w środowiskach o wysokiej złożoności technicznej:

• Zarezerwujcie więcej czasu, ponieważ to nie tylko konfiguracja, ale też testy, poprawki i nauka systemu.
• Automatyzujcie wszystko, co się da. Ręczne aktualizacje są czasochłonne i podatne na błędy. Automatyczne powiadomienia i reguły przypisań znacząco odciążają zespół.
• Na początku dokładnie zaplanujcie architekturę danych. Zmiany w późniejszym etapie są trudne, a każda modyfikacja może wpływać na całą logikę procesów.
• Stwórzcie własne szablony odpowiedzi do powtarzalnych sytuacji. Dla zespołów technicznych to szybki sposób na eliminację rutynowej komunikacji i ujednolicenie kontaktu z klientem.
• Współdzielcie zgłoszenia, ponieważ to zwiększa zaangażowanie zespołu i jakość obsługi. Możliwość dodawania komentarzy przez różnych członków zespołu pozwala dzielić się wiedzą i szybciej rozwiązywać sprawy. To szczególnie przydatne w mniejszych zespołach, gdzie jedna osoba nie zawsze może zająć się całą sprawą.
• Zadbajcie o przejrzystą strukturę zgłoszeń już na starcie. Przypisanie statusów, identyfikatorów i sztywny format komunikacji z klientem przyniósł ogromne uporządkowanie procesu. Klienci zyskali większą przewidywalność, a zespół lepszą kontrolę nad sprawami.

OXARI to system potężny i bardzo elastyczny. Polecamy go firmom z kompetencjami technicznymi i gotowością do samodzielnego rozwoju i przede wszystkim dla tych, którzy chcą mieć realną kontrolę nad procesem.

Chcesz lepiej zarządzać zgłoszeniami technicznymi i odzyskać kontrolę nad procesem wsparcia?

Sprawdź, co może dać Twojej firmie wdrożenie platformy OXARI. Skontaktuj się z nami, by omówić potrzeby Twojego zespołu.