Jak AMIC POLSKA Sp z o.o. usprawniło zarządzanie zgłoszeniami z 128 stacji paliw dzięki platformie OXARI

AMIC Energy, ogólnopolska sieć stacji paliw, wdrożyła platformę OXARI, by usprawnić zarządzanie zgłoszeniami, infrastrukturą IT i przepływem procesów w środowisku rozproszonym. Dzięki centralnemu systemowi ServiceDesk i integracji z wcześniejszym rozwiązaniem ITManager, zespół IT zyskał pełną kontrolę nad obsługą zgłoszeń.

AMIC Energy

Pod marką AMIC Energy działa aktualnie w Polsce 128 nowoczesnych stacji paliw. Szeroka gama produktów i usług stacji odpowiada potrzebom klientów indywidualnych, jak i biznesowych. Sieć oferuje najwyższej jakości paliwa, w tym benzynę 95, 98, LPG i olej napędowy oraz paliwa premium Amic Pro ON i Amic Pro 95. Na wszystkich stacjach dostępne jest Ad Blue w wersji konfekcjonowanej, a na 30 stacjach AdBlue z dystrybutorów. 71 stacji AMIC Energy posiada w swojej ofercie restaurację SUBWAY. Na 10 stacjach dostępna jest też oferta amerykańskiej pizzerii Sbarro. Oferta sklepowa obejmuje szeroki asortyment, w tym wysokiej jakości produkty marki własnej. Wybrane stacje wyposażone są w nowoczesne myjnie automatyczne oraz samoobsługowe, odkurzacze, a także kompresory. Firma stale rozwija program lojalnościowy AMIC Club, dzięki któremu klienci mogą korzystać z atrakcyjnych rabatów, kuponów wartościowych, jak również wymieniać zebrane punkty na nagrody z katalogu. Stacje AMIC Energy są atrakcyjnym miejscem, które cieszy się dużym zainteresowaniem nie tylko wśród kierowców

Brak skutecznego wsparcia IT w rozproszonej strukturze

Zespół IT AMIC Energy odpowiada za wsparcie ponad 500 stanowisk komputerowych i utrzymanie infrastruktury technicznej w 128 lokalizacjach w całej Polsce.

Skala działalności i rozproszenie geograficzne sprawiały, że zapewnienie ciągłości działania systemów i szybkiej reakcji na incydenty było dużym wyzwaniem.

Największym problemem okazała się koordynacja zgłoszeń serwisowych pochodzących z wielu stacji paliw, działających w różnych warunkach sieciowych. Brak centralnego narzędzia do obsługi zgłoszeń utrudniał monitorowanie priorytetów, terminów realizacji oraz identyfikację powtarzających się awarii.

Zespół potrzebował rozwiązania, które pozwoli:

• zapewnić zdalne wsparcie użytkowników niezależnie od lokalnej infrastruktury,
• zautomatyzować procesy serwisowe i przepływ informacji,
• uzyskać pełny wgląd w stan infrastruktury IT i powiązania między zasobami,
• a także utrzymać wysoką dostępność usług na wszystkich stacjach, mimo ich rozproszenia.

Wdrożenie systemów ITSM i ITOM

Etap I: wdrożenie ITManager do centralnego zarządzania komputerami

Pierwszym krokiem AMIC Energy było wdrożenie systemu ITManager, który objął 500 stanowisk komputerowych.

Rozwiązanie umożliwiło inwentaryzację zasobów, audyt oprogramowania oraz zdalną pomoc użytkownikom, nawet na stanowiskach bez bezpośredniego połączenia z siecią firmową.

Dzięki instalacji agenta ITManager, administratorzy mogli:

• przejmować pulpit użytkownika,
• przesyłać pliki, uruchamiać skrypty i modyfikować rejestry,
• zarządzać instalacją aplikacji i politykami automatyzacji w czasie rzeczywistym,
• tworzyć dynamiczne grupy stanowisk i realizować zadania automatyczne poza siecią LAN.

Etap II: wdrożenie OXARI do kompleksowego zarządzania procesami IT

Kolejnym etapem było wdrożenie OXARI – profesjonalnego systemu klasy ITSM obejmującego moduły, takie jak:

• ServiceDesk – rejestruje i obsługuje zgłoszenia serwisowe z całej sieci, automatycznie przydzielając inżynierów i monitorując realizację zgodnie z SLA.
• Asset Management – prowadzi ewidencję zasobów IT z możliwością tworzenia relacji między nimi i śledzenia historii wykorzystania sprzętu.
• CMDB – gromadzi dane o elementach infrastruktury (sprzęcie, oprogramowaniu, użytkownikach) i ich powiązaniach, wspierając analizę wpływu awarii.
• Workflow – automatyzuje procesy akceptacji, np. wniosków o dostęp czy zmianę konfiguracji, skracając czas reakcji.
• Baza Wiedzy – udostępnia artykuły i instrukcje, które pomagają użytkownikom samodzielnie rozwiązywać problemy i odciążają dział IT.

Pełna kontrola nad rozproszoną infrastrukturą i procesami IT

Wdrożenie OXARI pozwoliło AMIC Energy zbudować w pełni scentralizowany system obsługi IT, który łączy wsparcie techniczne, ewidencję zasobów i automatyzację procesów w jednym środowisku.

System zapewnił spójny przepływ informacji między użytkownikami, a centralą, co znacząco usprawniło komunikację oraz zarządzanie zgłoszeniami z 128 lokalizacji.

Dzięki temu dział IT zyskał lepszą kontrolę nad infrastrukturą, szybszą reakcję na incydenty i wyższą jakość wsparcia użytkowników. OXARI umożliwiło analizę i eliminację powtarzających się problemów oraz planowanie działań prewencyjnych, co przełożyło się na większą niezawodność systemów w codziennej pracy.

Najważniejsze rezultaty:

• centralizacja obsługi zgłoszeń – wszystkie incydenty z 128 stacji są rejestrowane w jednym systemie, co pozwala monitorować status, priorytet i czas reakcji dla każdego zgłoszenia. Zespół IT ma pełny wgląd w historię działań i może szybciej reagować na pilne sytuacje.
• pełna widoczność infrastruktury IT – integracja modułów CMDB i Asset Management umożliwiła prowadzenie aktualnej ewidencji komputerów, urządzeń sieciowych i oprogramowania z przypisaniem ich do konkretnych lokalizacji i użytkowników.
• większa przewidywalność działań serwisowych – analiza danych z ServiceDesk pozwala identyfikować powtarzające się awarie i podejmować działania zapobiegawcze zanim wpłyną na pracę stacji.
• lepsza współpraca zespołu IT – dzięki bazie wiedzy i historii zgłoszeń inżynierowie mogą wymieniać się rozwiązaniami, unikać dublowania pracy i szybciej zamykać podobne przypadki.

„Systemowe zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi pozwala na pełną kontrolę nad przebiegiem ich realizacji i ułatwia odnalezienie krytycznych punktów obsługi. W przypadku tak dużej liczby naszych stacji, skuteczne zarządzanie zgłoszeniami wymaga zaawansowanego systemu ServiceDesk jakim jest OXARI.” – Mariusz Banasiak, Senior IT Manager w AMIC Energy

Chcesz, by Twoja organizacja zyskała pełną kontrolę nad obsługą zgłoszeń i zasobów IT nawet w rozporoszonym środowisku? Poznaj możliwości OXARI i zobacz, jak może wesprzeć Twój dział IT.