Firma z branży medycznej uporządkowała priorytety i zyskała szybki wgląd w zgłoszenia IT dzięki OXARI

W jaki sposób dział IT obsługujący ponad 1100 pełnoetatowych pracowników i setki placówek w całym kraju poradził sobie z chaosem zgłoszeń, dublowaniem pracy i brakiem raportowania?

Nasz klient z branży medycznej, stanął przed wyzwaniem uporządkowania procesów IT i wdrożył system OXARI, który wprowadził jasny podział obowiązków, czytelne priorytety i pełny wgląd w status zgłoszeń. Efekt? Skrócenie czasu reakcji o połowę, SLA bliskie 100% i pełna kontrola nad procesami.

Od rozproszonych zgłoszeń do centralizacji

Dla tak dużej organizacji medycznej, która posiada ponad 600 oddziałów i kilkanaście centrów medycznych, niezawodna obsługa IT jest fundamentem sprawnego funkcjonowania. Każde opóźnienie czy zagubione zgłoszenie wpływało jednocześnie na komfort pracy specjalistów, a także na jakość obsługi pacjentów. Oznaczało to, że problemy z komputerem w rejestracji, awaria oprogramowania medycznego czy niedziałająca drukarka wydłużały czas wizyty pacjenta i zaburzały codzienną pracę placówki.

„Przed wdrożeniem OXARI zarządzanie infrastrukturą IT było mocno rozproszone, a procesy opierały się na wymianie maili czy rozmowach w pokoju. Trudno było jednoznacznie wskazać odpowiedzialną osobę i monitorować status incydentów” – wspomina IT Service Desk Manager

Brak centralizacji prowadził do chaosu, ponieważ część zgłoszeń była dublowana, inne ginęły w gąszczu wiadomości, a niektóre trafiały do niewłaściwych osób i wracały jak bumerang. Dodatkowo pracownicy działu IT często dowiadywali się o tym samym incydencie z kilku różnych źródeł, co powodowało niepotrzebne nakłady pracy. Zdarzało się też, że mniejsze problemy pozostawały nierozwiązane, bo w natłoku zgłoszeń nikt nie pilnował ich realizacji.

Zespół IT działał więc reaktywnie, skupiając się na gaszeniu bieżących „pożarów”. Brakowało przestrzeni na analizę przyczyn powtarzających się incydentów czy planowanie działań prewencyjnych.

Potrzeba pełnego obrazu sytuacji

Wraz z rozwojem firmy rosła również liczba zgłoszeń kierowanych do działu IT. Zespół wsparcia musiał obsługiwać coraz więcej incydentów, a przy braku centralnego systemu każdy kolejny problem dodatkowo komplikował codzienną pracę. W takiej skali nie wystarczało już poleganie na mailach czy rozmowach w kuluarach. Pojawiła się potrzeba narzędzia, które zapewni pełny obraz sytuacji, począwszy od rejestracji zgłoszenia, przez jego przydział i priorytetyzację, aż po raportowanie i analizę incydentów.

Cele, które postawił sobie zespół IT

• Centralizacja zgłoszeń, aby wszystkie problemy i incydenty trafiały do jednego systemu.
• Automatyzacja przydziału w celu eliminacji ręcznego przypisywania zgłoszeń i opóźnień z tego wynikających,
• Skrócenie czasu reakcji, aby zgłoszenia były błyskawicznie przekierowanie do właściwej osoby.
• Kontrola SLA i obciążenia pracowników, aby uzyskać mierzalne wskaźniki efektywności
• Możliwość raportowania i analizy, aby nie tylko rozwiązywać problemy, ale też uczyć się na nich i zapobiegać ich powtarzaniu.

Dlaczego firma z branży medycznej wybrała OXARI?

Nasz klient rozpoczął poszukiwania systemu ITSM, gdy stało się jasne, że rozproszone zgłoszenia i brak narzędzi raportowych hamują dalszy rozwój organizacji. Celem było znalezienie narzędzia, które jednocześnie usprawni codzienną obsługę incydentów oraz zapewni kontrolę nad SLA i umożliwi analizę danych.

Zakres implementacji objął kilka kluczowych modułów OXARI, które odpowiadają za różne obszary pracy działu IT:

• CMDB – baza ponad 2500 elementów konfiguracji, dzięki której zespół IT ma pełny obraz infrastruktury i powiązań między systemami, urządzeniami i aplikacjami.
• Service Desk – centralne miejsce rejestracji i obsługi wszystkich zgłoszeń z całej organizacji. Zamiast maili czy telefonów każde zgłoszenie trafia do systemu, gdzie jest kategoryzowane, priorytetyzowane i przypisywane właściwej osobie.
• Workflow – narzędzie do modelowania i automatyzacji procesów, które pozwala odzwierciedlić i uporządkować procedury, dzięki czemu zgłoszenia przechodzą przez jasno zdefiniowane etapy.
• Baza wiedzy – repozytorium gotowych instrukcji i rozwiązań problemów, które pozwala skrócić czas reakcji i zapewnia spójność działań zespołu.

Największym wyzwaniem okazało się uporządkowanie istniejących, nieformalnych procesów i przekonanie pracowników do korzystania z jednego systemu zamiast wielu rozproszonych kanałów. Zmiana podejścia wymagała od zespołu przejścia od pracy opartej na mailach i rozmowach do ustrukturyzowanego, mierzalnego procesu obsługi zgłoszeń.

„Największym wyzwaniem było uporządkowanie istniejących procesów, które wcześniej działały w sposób nieformalny. Od strony technicznej – przy wsparciu zespołu OXARI – wdrożenie przebiegło wyjątkowo sprawnie” – podkreśla IT Service Desk Manager

Jakie efekty przyniosło wdrożenie OXARI?

Od momentu uruchomienia OXARI sposób pracy działu IT przeszedł wyraźną transformację. Chaos zgłoszeń zniknął, a w jego miejsce pojawiły się przejrzyste, ustrukturyzowane procesy. Zgłoszenia nie giną już w skrzynkach mailowych ani w rozmowach na korytarzach. Każde zgłoszenie trafia do jednego systemu, gdzie jest rejestrowane, przypisywane do odpowiedniej osoby i priorytetyzowane zgodnie z ustalonymi zasadami.

„Największym usprawnieniem jest pełna automatyzacja obsługi zgłoszeń – każde trafia do właściwej osoby, a priorytety ustalane są automatycznie. Dzięki temu pracownicy IT mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów, a nie na zarządzaniu procesem” – mówi IT Service Desk Manager

Efekty tej zmiany są łatwo mierzalne. Średni czas realizacji zgłoszeń skrócił się aż o połowę, co oznacza, że użytkownicy szybciej otrzymują potrzebną pomoc. Liczba incydentów obsługiwanych przez jednego pracownika wzrosła o kilkadziesiąt procent, a wskaźniki SLA osiągają dziś niemal 100%. To dowód na to, że wdrożenie OXARI naprawę zwiększyło efektywność zespołu IT naszego klienta.

Kolejnym usprawnieniem okazały się raporty prezentujące dane w czasie rzeczywistym. Na jednym ekranie menedżerowie mogą sprawdzić, ile zgłoszeń jest otwartych, kto nad nimi pracuje, a które wymagają natychmiastowej reakcji. Dzięki temu łatwiej monitorować obciążenie pracowników i planować działania zespołu. Dodatkowo dla zespołu wsparcia równie ważna była zmiana w codziennym komforcie pracy. Jasny podział obowiązków, czytelne priorytety i bieżący wgląd w status zgłoszeń sprawiły, że praca stała się bardziej przewidywalna i mniej stresująca.

Podsumowanie wdrożenia

Historia tego wdrożenia pokazuje, że uporządkowanie procesów IT i przejścia na system ITSM to inwestycja, która szybko się zwraca w efektywności pracy zespołu oraz w jakości obsługi całej organizacji.

Najważniejsza rada od IT Service Desk Managera:

„Nie zwlekajcie z decyzją. Im szybciej wdrożycie OXARI, tym szybciej zobaczycie wymierne efekty. Warto też poświęcić czas na analizę procesów przed wdrożeniem, aby w pełni wykorzystać potencjał systemu.”

Jeśli Twój dział IT zmaga się z chaosem, zgłoszeniami rozsypanymi po różnych kanałach i brakiem przejrzystości to najlepszy moment na wdrożenie systemu ITSM. OXARI pozwoli Ci zcentralizować zgłoszenia, skrócić czas reakcji o połowę i zbudować procesy, które będą wspierać rozwój Twojego biznesu.

Skontaktuj się z nami już dzisiaj.